著裝、語(yǔ)言、情緒表達(dá)、時(shí)機(jī)選擇……從管理溝通道歉的藝術(shù)上看,柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)這次危機(jī)公關(guān)堪稱范例。然而道歉是做錯(cuò)事情后的補(bǔ)救,亦不能代替善惡是非本身。
如何正確面對(duì)自己的過(guò)錯(cuò),是一個(gè)永恒話題。公眾人物頂著名聲的光環(huán),做錯(cuò)事情往往不愿意承認(rèn),并會(huì)想方設(shè)法為自己辯解。掩蓋錯(cuò)誤和自圓其說(shuō)并不少見,沒(méi)有勇氣去承擔(dān)責(zé)任,強(qiáng)調(diào)客觀因素,避重就輕,甚至?xí)䴙殄e(cuò)誤找出冠冕堂皇的理由。在與公眾的反感對(duì)抗和不斷面對(duì)層出不窮的質(zhì)疑的同時(shí),謊言帶來(lái)更多的謊言,借口帶來(lái)更多的借口,理由帶來(lái)更多的理由,想終止的時(shí)候雪球已經(jīng)越滾越大。這樣的遺憾不乏先例。
在是非面前,不會(huì)道歉的明星不是好明星。上周末柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)以北京和臺(tái)北兩場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì),用實(shí)例詮釋了什么是藝術(shù)的道歉。
此次吸毒事件,柯震東獲釋的12小時(shí)內(nèi)就在北京召開道歉會(huì),以白襯衣黑褲的樸素而正式的形象出現(xiàn),明確向媒體表達(dá)了三點(diǎn):承認(rèn)錯(cuò)誤、遺憾以及為事情負(fù)責(zé);氐脚_(tái)北又再次召開道歉發(fā)布會(huì),同時(shí)微博致歉。從管理溝通道歉的藝術(shù)上看,柯震東和他的經(jīng)紀(jì)團(tuán)隊(duì)這次危機(jī)公關(guān)堪稱范例。
首先時(shí)機(jī)、內(nèi)容和細(xì)節(jié)處理小心謹(jǐn)慎,第一時(shí)間致歉,并用清晰和正確的措辭,避免情緒化煽動(dòng)性的言行。通常,公眾要的無(wú)非是承認(rèn)錯(cuò)誤,并且表達(dá)以后不會(huì)再發(fā)生,過(guò)多情緒化的言行并沒(méi)有幫助?抡饢|在北京發(fā)布會(huì)的時(shí)候情緒有些失控落淚,鑒于剛剛獲釋就需要面對(duì)這樣的陣勢(shì),可以原諒,之后在臺(tái)北的發(fā)布會(huì)上,情緒就得到了控制。直面媒體,對(duì)所有的問(wèn)題正面回應(yīng),甚至在被問(wèn)及有關(guān)房祖名的時(shí)候,柯震東沒(méi)有將責(zé)任推脫給他人,表示改錯(cuò)后依然是好朋友,言行得體。
其次,沒(méi)有避重就輕,坦然承認(rèn)錯(cuò)誤,并表示將承擔(dān)起責(zé)任。很多人喜歡針對(duì)可以被原諒的事情道歉,但是如果他們道歉的重點(diǎn),和被公眾感覺的真正錯(cuò)誤并沒(méi)有關(guān)聯(lián),那么道歉動(dòng)作不能解決問(wèn)題,這種情況在以往的明星危機(jī)公關(guān)中比比皆是。這種做法顯示,犯錯(cuò)者仍然不知道問(wèn)題出在哪里;更糟的是,犯錯(cuò)者心存僥幸,扭曲狀況,挑戰(zhàn)了公眾的情感和認(rèn)知。而柯震東致歉的內(nèi)容完整有層次,細(xì)節(jié)中也有躲閃的地方,但在短短的幾天之內(nèi),這樣的表現(xiàn)已經(jīng)難得。
整個(gè)過(guò)程,柯震東不僅僅是表達(dá)遺憾,而是溝通遺憾,讓公眾接收到訊息。有些人以為,只要說(shuō)“對(duì)不起”,就是一個(gè)道歉,事實(shí)上完全不是這樣。太多時(shí)候我們看到一些官式的、模糊的道歉語(yǔ)句,但是卻感受不到道歉的誠(chéng)意。兩場(chǎng)發(fā)布會(huì)的表現(xiàn),以及微博發(fā)布的信息,柯震東發(fā)出了清楚、直接誠(chéng)懇的道歉信息把重點(diǎn)從自己身上轉(zhuǎn)到公眾身上,從微博粉絲一個(gè)半小時(shí)的14萬(wàn)條評(píng)論可以看到直觀的溝通效果。若要說(shuō)瑕疵的話,柯震東在微博上用圖片表述的一句:“對(duì)不起大家,我一定會(huì)更好”存在賣萌邀寵的嫌疑。
值得一提的是,道歉的藝術(shù)是做錯(cuò)事情后的補(bǔ)救,即便因勢(shì)利導(dǎo),化被動(dòng)為主動(dòng)的最好結(jié)果,亦不能代替善惡是非本身。道歉是為了改正,而人的質(zhì)地和品格的塑造是生命本身的課題,莫因?yàn)槲C(jī)公關(guān)的成功而忘記了錯(cuò)誤的自身和之后要走的漫漫長(zhǎng)路。(許雁容 管理咨詢師)
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