醫(yī)院排隊(duì)不超10分鐘是“異想天開(kāi)”嗎?

　　衛(wèi)生部日前制定《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)2011年工作任務(wù)分解量化指標(biāo)》，要求醫(yī)院優(yōu)化門(mén)急診環(huán)境和流程，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。衛(wèi)生部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“此次制定的量化指標(biāo)是衛(wèi)生部對(duì)各級(jí)醫(yī)院提出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)，但不屬于硬性法規(guī)。尚未達(dá)到要求的醫(yī)院，應(yīng)通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度、優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，力爭(zhēng)讓群眾滿(mǎn)意”。

　　窗口服務(wù)，是群眾感受醫(yī)療服務(wù)的第一道窗口，也是完成診療過(guò)程的最后環(huán)節(jié)。全程感受醫(yī)療服務(wù)的患者自然最有發(fā)言權(quán)。正如此次“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)所要求的，“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿(mǎn)意”。衛(wèi)生部把群眾的滿(mǎn)意不滿(mǎn)意,作為醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)工作的出發(fā)點(diǎn)，這種努力和嘗試是值得肯定和贊許的。

　　現(xiàn)實(shí)是大醫(yī)院人滿(mǎn)為患，窗口等候不超過(guò)10分鐘目前寥寥無(wú)幾。以醫(yī)療資源集中的北京為例，在今年預(yù)約掛號(hào)統(tǒng)一平臺(tái)推出之前，三級(jí)醫(yī)院普遍存在掛號(hào)難、看病難的問(wèn)題，掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、看病時(shí)間短，老百姓反映最突出的問(wèn)題就是“三長(zhǎng)一短”。據(jù)統(tǒng)計(jì)，患者在排隊(duì)、候診等非診療環(huán)節(jié)上消耗的時(shí)間平均達(dá)1.5—2.5小時(shí)。不單是北京，其他省級(jí)大醫(yī)院都存在類(lèi)似的現(xiàn)象。

　　近年來(lái)，一些地方的醫(yī)院嘗試的一些做法，讓縮短窗口服務(wù)時(shí)間成為可能。以北京為例，2009年推行預(yù)約掛號(hào)的第一階段，患者打不進(jìn)電話(huà)，專(zhuān)家號(hào)被秒殺，患者只能是去窗口排隊(duì)。但從今年7月28日起，北京統(tǒng)一預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，普通號(hào)100%預(yù)約，80%的專(zhuān)家可預(yù)約，預(yù)約掛號(hào)優(yōu)先就診，50分鐘的排隊(duì)變成不到5分鐘的預(yù)約，窗口排隊(duì)隊(duì)伍縮短了1/4-1/3。

　　“一卡通”(醫(yī)療卡在各醫(yī)院通用)、一本通(診療本通用)，一單通(化驗(yàn)檢查單通用)等信息技術(shù)的引入，醫(yī)院信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，同樣減少了患者的等候時(shí)間，提升患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿(mǎn)意率。日前，解放軍總醫(yī)院開(kāi)通銀行卡掛號(hào)服務(wù)，依托信息技術(shù)，優(yōu)化了掛號(hào)、候診、交費(fèi)、檢查、取藥流程，實(shí)現(xiàn)患者銀行卡號(hào)、身份證號(hào)以及在院就診ID號(hào)的唯一綁定�；颊叱钟兴拇髧�(guó)有商業(yè)銀行的銀行卡，可在當(dāng)?shù)氐你y行網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)站、自助終端以及在家中撥打客服電話(huà)進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)。檢查及取藥直接扣費(fèi)，不用再往返收費(fèi)窗口重復(fù)排隊(duì)交費(fèi)。

　　醫(yī)療體制改革是一個(gè)世界性難題，涉及很多深層次問(wèn)題，往往牽一發(fā)而動(dòng)全身。如果只是單純的量化考核指標(biāo)，沒(méi)有相關(guān)配套措施跟進(jìn)的話(huà)，最后真的可能變成“鏡中花、水中月”。

　　醫(yī)改的努力值得肯定。只有制度設(shè)計(jì)周密、配套措施合理的改革，才能既尊重和體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)價(jià)值，又能讓群眾享受醫(yī)改的實(shí)惠。