去銀行存定期，卻發(fā)現(xiàn)變成了保險(xiǎn)；信用卡差1分不還，遭全額罰息；投資理財(cái)產(chǎn)品被銷(xiāo)售者忽悠，導(dǎo)致虧損……面對(duì)具有強(qiáng)大“議價(jià)能力”的銀行，消費(fèi)者更多時(shí)候只能被動(dòng)接受。對(duì)于銀行的霸道，監(jiān)管層曾多次出臺(tái)措施規(guī)范整頓，但是銀行依然故我。在3·15之際，讓我們梳理一下這些讓人糟心的銀行亂象。
亂象一：存款大“變臉”
“當(dāng)時(shí)，一位穿著銀行制服的人對(duì)我說(shuō)，如果錢(qián)要是不急著用就投資短期理財(cái)產(chǎn)品，收益很好，還免費(fèi)送份保險(xiǎn)，一年存1萬(wàn)元存5年。我問(wèn)中途如果要用錢(qián)能不能取這1萬(wàn)，工作人員說(shuō)完全沒(méi)問(wèn)題，拿著單據(jù)來(lái)就行。我當(dāng)時(shí)想著這么一家大銀行，還有份知名保險(xiǎn)公司的保單，應(yīng)該有保障�！薄督�(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者在四川瀘州通灘鎮(zhèn)采訪時(shí)，一位姓田的村民說(shuō)。
然而，在連續(xù)繳納了兩年保費(fèi)后，田女士想去銀行取這筆錢(qián)，卻被工作人員告知由于保險(xiǎn)收益期限未滿(mǎn)，現(xiàn)在取款算是退保，只能退6000多元。實(shí)際上，田女士購(gòu)買(mǎi)的這份“理財(cái)產(chǎn)品”，正是某保險(xiǎn)公司在銀保渠道主推的分紅型保險(xiǎn)。
據(jù)了解，在2011年前，商業(yè)銀行代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的意愿一直高漲，不少地方支行成為保險(xiǎn)公司的重點(diǎn)合作對(duì)象。“存款變保險(xiǎn)”實(shí)際上是銀保合作的舊疾。一種形式是，保險(xiǎn)公司在銀行設(shè)銷(xiāo)售柜臺(tái)，在客戶(hù)存款時(shí)推薦購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)；另一種形式則是，銀行員工代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而代理這項(xiàng)業(yè)務(wù)的銀行員工均有一定提成比例。
相比此前，近期，存款變“理財(cái)產(chǎn)品”的現(xiàn)象日漸增多。2012年12月中，一位代理律師分別將投訴信發(fā)給了證監(jiān)會(huì)和銀監(jiān)會(huì)，其代理對(duì)象齊先生在2011年3月16日到建行辦理大額存款業(yè)務(wù)，結(jié)果卻被銀行誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)了東北證券3號(hào)理財(cái)產(chǎn)品。一年后80萬(wàn)元虧損了30萬(wàn)元。
銀率網(wǎng)在2013年2月至2013年3月12日展開(kāi)的“3·15銀行服務(wù)問(wèn)卷調(diào)查”結(jié)果顯示，目前，銀行捆綁銷(xiāo)售現(xiàn)象減少，但誤導(dǎo)仍然存在。有10.44%的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品過(guò)程中遇到捆綁銷(xiāo)售現(xiàn)象，這一比例較上一年度的23.81%下降了一半多。但是銀行客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中誤導(dǎo)消費(fèi)者現(xiàn)象仍然普遍存在。把保險(xiǎn)當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售位居榜首，占比達(dá)39.42%；其次是把基金當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售，占比達(dá)34.08%；把券商集合理財(cái)以及集合信托產(chǎn)品當(dāng)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售的占比分別為15.48%和5.7%。
點(diǎn)評(píng)：
銀率網(wǎng)分析師認(rèn)為，和2012年度的調(diào)查結(jié)果相比，集合信托和私募股權(quán)基金產(chǎn)品等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品的誤導(dǎo)占比有所下降，但保險(xiǎn)產(chǎn)品和基金等在產(chǎn)品類(lèi)型誤導(dǎo)中所占比例均大幅提升10個(gè)百分點(diǎn)以上，反映出目前銀行對(duì)于保險(xiǎn)和基金等大眾產(chǎn)品的銷(xiāo)售還缺乏嚴(yán)格代銷(xiāo)規(guī)范。
一些銀行業(yè)務(wù)人員為完成考核目標(biāo)或者出于自身利益的考慮，在銷(xiāo)售過(guò)程中采取了一些不規(guī)范的銷(xiāo)售行為，導(dǎo)致保險(xiǎn)和基金類(lèi)產(chǎn)品的誤導(dǎo)現(xiàn)象屢禁不止。
此外，部分銀保產(chǎn)品與銀行理財(cái)產(chǎn)品要素存在相似之處，例如萬(wàn)能險(xiǎn)的最低收益保證、分紅型保險(xiǎn)的預(yù)期收益等，加上長(zhǎng)期理財(cái)產(chǎn)品稀缺，銀行銷(xiāo)售人員容易利用這些產(chǎn)品特征的相似性和消費(fèi)者的長(zhǎng)期投資需求在產(chǎn)品描述上進(jìn)行誤導(dǎo)。
建議消費(fèi)者在銀行辦理存款等業(yè)務(wù)之前，認(rèn)真閱讀合同，看清合同主體，分辨合同最后的落款是銀行還是保險(xiǎn)公司，這是判斷消費(fèi)者辦理的是銀行業(yè)務(wù)還是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)最直接的依據(jù)；辨別銷(xiāo)售人員資質(zhì)，警惕他人誤導(dǎo)；合理評(píng)估收益，與存款和銀行理財(cái)產(chǎn)品相比，保險(xiǎn)的首要功能是保障，分紅收益有不確定性，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)時(shí)應(yīng)對(duì)收益有一個(gè)合理的預(yù)期。
亂象二：私自給客戶(hù)開(kāi)網(wǎng)銀
據(jù)新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，河南周口的劉寧(化名)稱(chēng)其被中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行辦理了存折、開(kāi)通了網(wǎng)銀，自己卻不知情。2012年12月，郵政儲(chǔ)蓄銀行來(lái)到劉寧單位拓展信用卡業(yè)務(wù)，趁著方便，劉寧就把自己的身份證復(fù)印件交給了單位同事幫忙辦理。2013年元旦過(guò)后，劉寧收到了所申辦的信用卡，一切正常。
然而2013年2月，劉寧在網(wǎng)上購(gòu)物時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題。他按照說(shuō)明開(kāi)通信用卡的網(wǎng)上銀行，誰(shuí)知電腦提示稱(chēng)“您已經(jīng)在我行開(kāi)通過(guò)網(wǎng)銀”。之前，劉寧稱(chēng)，自己從未辦理開(kāi)通過(guò)網(wǎng)銀，且開(kāi)通網(wǎng)銀需要到銀行網(wǎng)點(diǎn)，但劉寧在辦理了信用卡之后從未去過(guò)太康縣陽(yáng)夏路的中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳。
經(jīng)新浪方面調(diào)查證實(shí)，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行陽(yáng)夏路支行利用劉寧辦理信用卡的機(jī)會(huì)，盜用其身份信息，冒名辦理存折，并開(kāi)通了網(wǎng)上銀行。劉寧認(rèn)為，中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行的行為危害到了個(gè)人的經(jīng)濟(jì)安全，擾亂了自己正常生活和工作。銀行為儲(chǔ)戶(hù)辦理存折、開(kāi)通網(wǎng)銀必須由儲(chǔ)戶(hù)提出申請(qǐng)并由儲(chǔ)戶(hù)親自簽字同意。此后，劉寧致電該行客服，對(duì)方僅以“操作失誤”來(lái)解釋。
點(diǎn)評(píng)：
目前，很多銀行都在推廣網(wǎng)上銀行，并且作為柜員業(yè)績(jī)考核的內(nèi)容之一，一些銀行柜員存在客戶(hù)量壓力，為了沖業(yè)績(jī)不排除私下開(kāi)戶(hù)的可能，而這也反映出銀行一些員工的道德風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。
亂象三：Q D II巨虧門(mén)
銀行理財(cái)產(chǎn)品并非穩(wěn)賺不賠。據(jù)媒體報(bào)道，今年春節(jié)前夕有部分投資者在招商銀行某網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前“聲討”購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品虧損，其中一女子稱(chēng)買(mǎi)20萬(wàn)理財(cái)產(chǎn)品到期只拿到13萬(wàn)，虧損達(dá)35%。據(jù)招商銀行私人銀行部客戶(hù)李先生透露，自己2011年通過(guò)招行購(gòu)買(mǎi)其代銷(xiāo)的《中誠(chéng)信托證大金兔1號(hào)股權(quán)投資集合資金信托計(jì)劃》，目前賬面浮虧已達(dá)29%。
盡管招行理財(cái)產(chǎn)品虧損事件已經(jīng)得到相應(yīng)的處理，但是Q D II理財(cái)產(chǎn)品巨虧案例并不鮮見(jiàn)。
就招行而言，2007年-2008年招行集中出海的7款Q D II理財(cái)產(chǎn)品，運(yùn)營(yíng)5年以來(lái)有5款處于虧損狀態(tài)，其中“商品指數(shù)投資組合”虧損最多，5年來(lái)浮虧超過(guò)30%，給投資者造成巨大損失。
據(jù)了解，諸多存量Q D II多在2012年集中到期，虧損風(fēng)險(xiǎn)較大，如何化解與投資者的矛盾是不少銀行面臨的難題。
點(diǎn)評(píng)：
普益財(cái)富分析師曾韻佼認(rèn)為，高收益產(chǎn)品必然也有較高的風(fēng)險(xiǎn)，外資銀行相對(duì)更加激進(jìn)，對(duì)于Q D II產(chǎn)品的發(fā)行量也較大。
銀聯(lián)分析人士認(rèn)為，國(guó)內(nèi)部分商業(yè)銀行并不具備結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，為了拓展新的投資市場(chǎng)，分散風(fēng)險(xiǎn)，眾多商業(yè)銀行大量從海外投行手中直接購(gòu)買(mǎi)Q D II結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品，銀行實(shí)際上并沒(méi)有依據(jù)國(guó)內(nèi)投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好和需求特征設(shè)計(jì)產(chǎn)品，也沒(méi)有找到相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖機(jī)制。
亂象四：信用卡提前還款手續(xù)費(fèi)照扣
信用卡消費(fèi)申請(qǐng)分期還款后，若提前還款，銀行對(duì)手續(xù)費(fèi)照收不誤。
新浪“金融3·15”提供的投訴信息顯示，2012年于先生為民生銀行信用卡刷卡消費(fèi)的4萬(wàn)多元錢(qián)做了分期還款，每期的手續(xù)費(fèi)300元左右，后來(lái)于先生申請(qǐng)了提前還款，但發(fā)現(xiàn)銀行一次性扣除手續(xù)費(fèi)900多元。他對(duì)此感到不理解，并認(rèn)為提前還款照收手續(xù)費(fèi)是銀行為了增加收入的“霸王條款”。
據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解，目前，銀行對(duì)于信用卡分期均收取手續(xù)費(fèi)，只是在收取方式上有所不同。一些銀行規(guī)定信用卡分期手續(xù)費(fèi)在第一次還款時(shí)一次性收取，如果后期持卡人提前還款，那么，已經(jīng)收取的手續(xù)費(fèi)也不再退還；還有的銀行允許持卡人分期支付手續(xù)費(fèi)，但如果提前還款，則必須一次性支付剩余的本金及各期手續(xù)費(fèi)。
銀率網(wǎng)調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者認(rèn)為，銀行對(duì)其所提供的服務(wù)收取一定費(fèi)用是合理的。但是消費(fèi)者不太能夠接受一些收費(fèi)過(guò)高的項(xiàng)目。例如，認(rèn)為信用卡收費(fèi)不合理的消費(fèi)者中，有50%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行收取的信用卡取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、掛失費(fèi)和超限費(fèi)收費(fèi)偏高；有30%的消費(fèi)者認(rèn)為銀行收取的信用卡溢繳款領(lǐng)回手續(xù)費(fèi)、卡片工本費(fèi)和交易短信通知費(fèi)收費(fèi)偏高。
點(diǎn)評(píng)：
社科院金融研究所的一位分析人士認(rèn)為，信用卡分期付款業(yè)務(wù)，實(shí)際上是銀行的一種理財(cái)工具，一方面可以減輕持卡人短期內(nèi)資金周轉(zhuǎn)的困難，另一方面能夠降低持卡人大筆開(kāi)銷(xiāo)支付現(xiàn)金的壓力，提高資金的收益率。同時(shí)，銀行和商家可以利用手續(xù)費(fèi)賺取利潤(rùn)，更快地推銷(xiāo)商品。但是，分期付款的手續(xù)費(fèi)實(shí)際上是銀行變相收取持卡人的貸款利息，這樣算起來(lái)，持卡人實(shí)際支出的金額比選擇一次性付款要多一些。信用卡分期付款雖然方便了持卡人的超前消費(fèi)，但也增加了持卡人的刷卡成本，一次性付款的壓力減少了，但還款總負(fù)擔(dān)加大的壓力不能忽視。
另外，銀行在手續(xù)費(fèi)收取的方式上并不統(tǒng)一，這也給持卡人帶來(lái)困擾，且提前還款后，剩余各期的手續(xù)費(fèi)該不該收，存在爭(zhēng)議，亟待監(jiān)管部門(mén)在基于銀行合理收費(fèi)的前提下，給予統(tǒng)一規(guī)范。
亂象五：V IP客戶(hù)可插隊(duì)優(yōu)先辦業(yè)務(wù)
銀率網(wǎng)調(diào)查顯示，對(duì)于銀行服務(wù)，消費(fèi)者投訴最多的是銀行員工辦事效率低，此項(xiàng)占比達(dá)到44.39%；其次是銀行員工的服務(wù)態(tài)度差，占比達(dá)到39.29%。另外，還有不少消費(fèi)者因?yàn)殂y行設(shè)備使用不暢而投訴，關(guān)于電子銀行無(wú)法使用和A T M無(wú)法正常使用的投訴均為12.76%。其他投訴原因分別為，遭遇銀行推銷(xiāo)騷擾占8.16%，信用卡申卡時(shí)間過(guò)長(zhǎng)占7.14%，遭遇資金損失等原因占4.59%。
在服務(wù)方面，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)效率低一直被消費(fèi)者所詬病，而據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者了解，一些銀行針對(duì)V IP客戶(hù)有專(zhuān)門(mén)的辦理業(yè)務(wù)窗口，但也有不少銀行網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有專(zhuān)設(shè)窗口，V IP客戶(hù)可以隨時(shí)插隊(duì)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，這也給眾多普通客戶(hù)帶來(lái)了不便。
點(diǎn)評(píng)：
一位銀行業(yè)內(nèi)律師認(rèn)為，貴賓客戶(hù)享受的優(yōu)先權(quán)利，是銀行對(duì)大金額客戶(hù)的人身財(cái)產(chǎn)安全提供的一種保護(hù)服務(wù)，這也成為了銀行界的行業(yè)慣例。但該律師也表示，“目前我國(guó)法律并沒(méi)有明文規(guī)定禁止銀行的這種行業(yè)慣例。但這種潛規(guī)則卻背離了先來(lái)后到的原則和道德，銀行與貴賓客戶(hù)訂立‘無(wú)需排隊(duì)’的約定，是建立在限制了普通客戶(hù)權(quán)利的基礎(chǔ)之上的。”
還有業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，銀行應(yīng)該完善網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施建設(shè)，服務(wù)應(yīng)該更加細(xì)化，讓普通客戶(hù)和貴賓客戶(hù)形成各行其道的格局。對(duì)于有些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)也可以引導(dǎo)消費(fèi)者在網(wǎng)上銀行進(jìn)行辦理，節(jié)省在網(wǎng)點(diǎn)辦理普通業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高服務(wù)效率。
