美國(guó)白宮發(fā)言人斯派塞11日在白宮例行吹風(fēng)會(huì)上說(shuō)，9日發(fā)生的美國(guó)聯(lián)合航空公司（美聯(lián)航）暴力驅(qū)逐乘客下機(jī)事件“令人困擾”。斯派塞說(shuō)：“我認(rèn)為任何看到視頻的人，對(duì)一個(gè)人遭到那樣方式的對(duì)待，都不會(huì)無(wú)動(dòng)于衷�！彼�說(shuō)，他確定美國(guó)總統(tǒng)特朗普已看到相關(guān)視頻。

　　樹(shù)欲靜而風(fēng)不止。重壓之下，美聯(lián)航勢(shì)必為其不當(dāng)行為付出沉重代價(jià)。從經(jīng)濟(jì)利益看，截至北京時(shí)間11日17：25，其股價(jià)跌幅近5.7%，近13億美元市值蒸發(fā)。從輿論反饋看，美聯(lián)航已經(jīng)臭名昭著，不僅飽受美國(guó)媒體抨擊，在國(guó)際輿論場(chǎng)中也是眾矢之的。受害者也不再沉默，將拿起法律武器維權(quán)，不出意外的話，美聯(lián)航須支付巨額賠償。

　　這起事件并不復(fù)雜，之所以到如今不堪收拾，在于美聯(lián)航過(guò)于傲慢，將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，一步步惡化事態(tài)。

　　比如，當(dāng)時(shí)航班上已滿員，乘客全都就坐，在這個(gè)關(guān)頭，美聯(lián)航相關(guān)人員突然決定，必須移除航班上的4名乘客，以讓4名第二天執(zhí)飛路易斯維爾航線的機(jī)組人員搭機(jī)。在補(bǔ)償金從400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍無(wú)乘客同意。隨后，航空公司抽取4名乘客，希望他們自愿下機(jī)，其中一名被抽中的乘客是醫(yī)生，因第二天須給患者看病便拒絕，見(jiàn)該乘客不肯，美聯(lián)航聯(lián)系相關(guān)執(zhí)法人員野蠻將該乘客拖走。

　　問(wèn)題出在哪里？全在美聯(lián)航身上。首先，美聯(lián)航強(qiáng)行讓員工搭便車(chē)（更準(zhǔn)確地說(shuō)是跟乘客搶座），損壞其他乘客合法權(quán)益，自己有病豈能讓乘客吃藥？有人說(shuō)根據(jù)機(jī)票超售制度，美聯(lián)航有權(quán)利超售機(jī)票，也有權(quán)利讓乘客下車(chē)�？勺钚孪�息顯示，美聯(lián)合承認(rèn)涉事航班上70個(gè)位子確實(shí)是滿的，航空公司沒(méi)有超額售票。換言之，這與超售無(wú)關(guān)。退一萬(wàn)步說(shuō)，即便超售，有權(quán)讓被選中的乘客下車(chē)，也不能采取暴力手段吧？

　　其次，美聯(lián)航本有更可行的方式動(dòng)員乘客下車(chē)。比如，補(bǔ)償金800美元仍無(wú)乘客下車(chē)，能否提高到2000美元乃至10000美元？再比如，該航班距離目的地只有5個(gè)小時(shí)左右的車(chē)程，美聯(lián)航能夠?qū)ｉT(mén)驅(qū)車(chē)送當(dāng)事人到目的地，而不是非要霸王硬上弓？

　　最后，美聯(lián)航的危機(jī)“公關(guān)”簡(jiǎn)直弱到渣。事發(fā)后，面對(duì)壓力，美聯(lián)航先是在官方“推特”賬號(hào)上回應(yīng)稱，對(duì)出現(xiàn)超額訂票的情況表示歉意，還稱“有關(guān)該乘客的更多細(xì)節(jié)應(yīng)該向當(dāng)局詢問(wèn)”。現(xiàn)在看來(lái)，這是撒謊，所謂的道歉也無(wú)誠(chéng)意。網(wǎng)上回應(yīng)后，美聯(lián)航CEO奧斯卡·穆尼奧斯發(fā)表聲明稱，這是一起“令人沮喪的”事件，并為不得不讓一部分乘客改乘其他航班致歉——這種籠統(tǒng)的道歉并非針對(duì)受害人，同樣缺乏誠(chéng)意。

　　令人匪夷所思的是，當(dāng)?shù)貢r(shí)間10日晚，奧斯卡·穆尼奧斯向公司員工發(fā)送的內(nèi)部郵件稱員工遵守了“規(guī)定程序”，“（受害人）具有破壞性且咄咄逼人”,“我站在你們所有人身后，并且想要贊揚(yáng)你們?yōu)榇_保航班正確運(yùn)作，持續(xù)做出超越期盼的努力”。很難想象堂堂大企業(yè)老總，居然如此護(hù)犢子，如此不辨是非，如此拿乘客合法權(quán)益當(dāng)草芥，這簡(jiǎn)直是自掘墳?zāi)�，嫌事不夠大�?/p>

　　從這一系列動(dòng)作看，美聯(lián)航是傲慢的，也是愚蠢的，危機(jī)公關(guān)是失敗的，也是可笑的。

　　幸好輿論緊追不舍，無(wú)需動(dòng)員，美國(guó)上下一起怒斥美聯(lián)航，股價(jià)大跌讓美聯(lián)航付出了市場(chǎng)代價(jià)。在這種背景下，美聯(lián)航CEO終于低頭，誠(chéng)懇道歉：我要對(duì)發(fā)生的一切致以最深的歉意。同你們一樣，我也仍將會(huì)因這架航班上所發(fā)生的事情而不安，對(duì)于被強(qiáng)行拖走的那名乘客及機(jī)上的所有其他乘客，我深表歉意，沒(méi)人該被這樣對(duì)待。

　　事到如此，道歉太遲。對(duì)于廣大乘客來(lái)說(shuō)，他們需要的是道歉，更是制度變革。眾所周知，美聯(lián)航一直口碑甚差，多次入選“全球服務(wù)最差航空公司”之列。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅2016年被美聯(lián)航強(qiáng)制下飛機(jī)的乘客就高達(dá)3700多人。人數(shù)如此之多，不能不讓人追問(wèn)，是不是美聯(lián)航的一些環(huán)節(jié)出了問(wèn)題？如今，“抵制美聯(lián)航”“拒絕乘坐美聯(lián)航”已成聲勢(shì)，美聯(lián)航害怕嗎？

　　據(jù)報(bào)道，美聯(lián)航超賣(mài)機(jī)票的累犯問(wèn)題，已被美國(guó)國(guó)會(huì)盯上。美國(guó)交通部已宣布將調(diào)查這一事件，一些美國(guó)國(guó)會(huì)議員呼吁聯(lián)邦政府進(jìn)行更徹底的調(diào)查。處于輿論漩渦中的美聯(lián)航何去何從，終究會(huì)有答案。不管怎么說(shuō)，美聯(lián)航笨拙的處事方式，當(dāng)為其他航空公司所戒，不尊重乘客就不可能贏得市場(chǎng)，犯了眾怒就不可能全身而退，與其事后服軟，不如一開(kāi)始就遵守規(guī)矩。（文/王石川）