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雙11消費維權負面信息達60余萬條 這幾方面問題較多

2019-11-21 14:45:00
來源:中國新聞網(wǎng)
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  中新網(wǎng)11月21日電 中國消費者協(xié)會21日發(fā)布“雙11”消費維權輿情分析報告。報告顯示,在11月1日至11月15日共計15天的監(jiān)測期內(nèi),共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。監(jiān)測期內(nèi),負面信息中提及快遞、售后服務、預售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。

  據(jù)商務大數(shù)據(jù)監(jiān)測主要電子商務平臺數(shù)據(jù)顯示,今年11月1日到11日,全國網(wǎng)絡零售額超過8700億元人民幣,同比增長了26.7%。來自中國人民銀行微信公眾號數(shù)據(jù)則顯示:“雙11”當天,網(wǎng)聯(lián)、銀聯(lián)共處理網(wǎng)絡支付業(yè)務17.79億筆、金額14820.70億元,相當于全國人民每人下單超過1筆,人均下單1000元。為切實發(fā)揮社會監(jiān)督作用,中國消費者協(xié)會利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測系統(tǒng),對11月1日——11月15日期間“雙11”相關消費維權情況進行了網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)輿情分析。

  消費維權輿情基本情況

  在11月1日至11月15日共計15天的監(jiān)測期內(nèi),共收集“雙11”相關“消費維權”類信息7908929條,其中負面信息655376條,日均負面信息43692條。整個監(jiān)測期內(nèi),負面信息呈現(xiàn)“倒V”形,11月11日信息量陡增,并于11月12日達到高峰,為132928條。在信息傳播渠道上,“雙11”的負面信息傳播以微博為主要渠道,信息量492482條,占比75.14%;

  “雙11”負面信息集中問題分析

  監(jiān)測期內(nèi),負面信息中提及快遞、售后服務、預售規(guī)則、促銷宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信息騷擾等方面問題的信息較多。其中快遞、售后服務、預售規(guī)則和促銷宣傳方面的負面信息量均超過10萬條,分別為196872條,167288條,156000條和137940條;產(chǎn)品質(zhì)量負面信息量56872條;價格負面信息量42550條;信息騷擾負面信息量19332條。

  一是快遞配送問題多,購物體驗打折扣。監(jiān)測期內(nèi),共收集快遞負面信息196872條,負面信息在11月12日達到高峰,為63762條,起因是“快遞車起火事件”。同時,與該事件相關信息在監(jiān)測期內(nèi)有123659條。此外當天不取件就退件、半夜送件、快遞漲價等問題的負面輿情信息較多。

  典型案例1:11月12日,一輛北京開往湖南的百世快遞公司物流車在河南安陽起火。這輛車長約15米,滿載快遞包裹,車身有大量火光冒出,濃煙滾滾。劇烈燃燒致車廂兩側已經(jīng)開裂,空氣里彌漫著一股焦味。據(jù)消防人員介紹,車廂內(nèi)包裹重13噸。該事件引起廣泛輿論,消費者針對快遞安全、損失賠償?shù)葐栴}展開討論。

  典型案例2:11月11日,成都趙女士向封面新聞反映,小區(qū)內(nèi)快遞網(wǎng)點貼了兩張通知稱:“雙十一期間貨物太多,請當天領取,當天未取將第二天退回公司!睒I(yè)內(nèi)人士稱,涉嫌霸王條款?爝f公司回應:將對該網(wǎng)點進行查處。與該事件相關信息在監(jiān)測期內(nèi)有18813條。

  二是售后服務多短板,退貨規(guī)則折磨人。監(jiān)測期內(nèi),共收集售后服務負面信息167288條。負面信息在11月11日達到高峰,為27792條,高峰出現(xiàn)與消費者因平臺設置、商家發(fā)貨快等原因無法在收貨之前退款有關!半p11”前后,有關售后服務的問題較為分散,主要是客服不理人、“雙11”當日無法退款、假客服、不發(fā)貨、發(fā)錯貨、不能修改地址等問題。

  典型案例1:消費者反映2019年11月11日凌晨在某OTA平臺參加“雙11”活動,購買并成功支付四張杭州往返大阪的機票。當日早上咨詢出票相關問題時,被客服告知“經(jīng)核實您的訂單因商家價格投放出現(xiàn)錯誤,無法進行出票”。經(jīng)協(xié)商,消費者不得不全額退票,商家對此補償500元。

  典型案例2:多名消費者反映,“雙11”當天“未發(fā)貨”訂單,如果消費者選擇退貨,退款申請在11月12日0點才開通,且購物享受的優(yōu)惠券、購物券不能退回。網(wǎng)友@陽光不銹shine吐槽道:“如果你在雙11期間購買日用品,那么一定要做好被煩死的準備,但凡發(fā)生退貨將是煉獄般的折磨,他們的邏輯是,當天不讓退款,你會重新再下一單,等到可以操作退款的時候已經(jīng)發(fā)貨了,讓你拒收,可一個訂單都分成若干包裹,你又分辨不出哪個是退的哪個是新訂單,導致你會拒收錯,折騰半天后你也累了乏了,客服一個也找不到,最后只能全單接受!

  三是促銷優(yōu)惠套路深,預售規(guī)則確實坑。監(jiān)測期內(nèi),共收集預售規(guī)則負面信息156000條。負面信息在11月11日達到高峰,為44073條。預售規(guī)則問題主要涉及優(yōu)惠規(guī)則復雜難懂、0點搶購、1點才能付尾款、定金不退等。

  典型案例:許多網(wǎng)友反映,某網(wǎng)店預售坑粉,“幾萬粉絲熬夜等預售,還不如“雙11”當天來的優(yōu)惠!”。類似的還有某官方旗艦店,“雙11”預售價比0點搶還貴,然而對于消費者來說,由于預售時已經(jīng)交了定金,由此陷入進退兩難的地步。

  四是直播帶貨引爭議,“虛假宣傳”上熱搜。監(jiān)測期內(nèi),共收集促銷宣傳負面信息137940條。從日趨勢圖上看,負面信息在11月11日達到信息高峰,為16209條。主要涉及直播帶貨欺騙消費者、商家宣傳與實際不符、欺詐、有價無貨等問題。

  典型案例:網(wǎng)友@蛋蛋微博丶發(fā)文《一個網(wǎng)紅帶貨主播欺騙消費者》,質(zhì)疑某快手主播:破壞快手綠色直播平臺環(huán)境;三無和劣質(zhì)產(chǎn)品欺騙消費者;虛假宣傳產(chǎn)品,夸大不實功效;虛假廣告欺騙消費者,售后和權益沒有保障;污蔑國內(nèi)化妝品里有鉛和汞;抨擊國產(chǎn)產(chǎn)品等。這篇微博被網(wǎng)友廣泛評論和轉發(fā),與該事件相關的信息在監(jiān)測期內(nèi)有1345條。

  五是產(chǎn)品質(zhì)量藏隱患,消費安全引擔憂。監(jiān)測期內(nèi),共收集產(chǎn)品質(zhì)量負面信息56872條,負面信息在11月11日達到高峰,為9311條。監(jiān)測期內(nèi),質(zhì)量差、以次充好、假冒偽劣等問題被多次提及,不容忽視。

  典型案例:11月6日,網(wǎng)友@多多poi丶反映網(wǎng)購購買的某品牌日拋美瞳戴上后難受扎眼,取下重新佩戴時,發(fā)現(xiàn)鏡片是碎的,并且眼睛里也有碎片殘留。事發(fā)后,消費者不得不去醫(yī)院就診,目前眼睛已無大礙。與該事件相關信息在監(jiān)測期內(nèi)有348條。該事件雖不是“雙11”當天發(fā)生,但輿情卻影響“雙11”期間消費者購買,多名消費者表示已在該店付了“雙11”搶購訂金,但該事件使他們不得不考慮是否要繼續(xù)付尾款。

  六是價格變化實在快,買的不如賣的“精”。監(jiān)測期內(nèi),共收集價格負面信息42550條。負面信息在11月11日達到高峰,為6488條!半p11”當天,隨著消費者購買行為的增加,先漲價再降價、熬夜購買不如白天便宜、虛標價格等價格問題凸顯出來。

  典型案例:消費者@主唱大人家的現(xiàn)女友表示,“雙11”可太坑了,為了給妹妹買個筆記本電腦,提前半個月開始做功課,各種搜性能評價什么的,相中了等著“雙11”零點買,之前價格一直沒有變動,結果“雙11”當天還給等漲價了,之前賣過5699元,“雙11”賣6099元。啥也不說了,心好累。

  七是促銷短信頻造訪,不堪騷擾很“鬧心”。監(jiān)測期內(nèi),共收集信息騷擾負面信息19332條,負面信息在11月11日驟增并達到峰值5336條。臨近“雙11”當天,騷擾信息明顯增多,商家廣告短信連環(huán)轟炸、霸屏彈窗廣告等信息騷擾問題,令眾多消費者苦不堪言。

  典型案例:據(jù)@中國消費者報、央視財經(jīng)《第一時間》報道,從10月16日開始,福建莆田一女性消費者被促銷短信頻繁騷擾,最多時一天收到六七十條短信。這類短信多以“106”開頭,短信內(nèi)容附有鏈接,點擊即可跳轉到購買頁面,同時,這些促銷信息并不是廣撒網(wǎng)式投放,而是以前光顧過的店鋪和商家的精準、定點發(fā)送。

  引發(fā)“雙11”購物集中“吐槽”的五大矛盾

  綜合分析監(jiān)測期內(nèi)網(wǎng)絡輿情集中“吐槽”的上述問題和典型案例,可以發(fā)現(xiàn)引發(fā)今年“雙11”網(wǎng)絡消費維權輿情的,主要有以下五方面矛盾:

  一是直播帶貨銷售方式“野蠻生長”與平臺責任意識相對薄弱之間的矛盾。

  作為技術革新升級與網(wǎng)紅“粉絲聚焦效應”融合共生的產(chǎn)物,直播帶貨銷售方式在今年“雙11”期間出盡風頭。據(jù)阿里方面稱,開場8小時55分,淘寶直播引導成交已破100億,超過50%的商家都通過直播獲得新增長。

  然而,與直播帶貨交易火爆的場景相對應的,卻是網(wǎng)紅與平臺規(guī)則意識的普遍缺失。一方面,不少網(wǎng)紅直播帶貨不同程度存在夸大不實宣傳,甚至銷售“三無”產(chǎn)品、變質(zhì)產(chǎn)品等問題。另一方面,聲稱單純提供“社交表演”平臺,實際卻賺取了豐厚收益的電商,對維護網(wǎng)絡促銷秩序缺乏應有的擔當,對售賣商品缺乏嚴格準入審核、統(tǒng)一管理。高紅利、低門檻,導致售賣商品質(zhì)量參差不齊。

  二是價格套路和促銷陷阱借新技術、新應用快速迭代翻新與消費者辨識能力、防范意識相對較弱之間的矛盾。

  除了“先漲價后打折”“虛擬價格請君入甕”的老套路,深諳互聯(lián)網(wǎng)與新媒體、新應用游戲規(guī)則的電商又將這些套路與消費方式社交化、游戲化的特點精心包裝、巧妙嫁接、自然“延續(xù)”,層層嵌套、步步為營,通過紅包、預售、購物津貼誘導消費者辛苦“蓋樓”、定點“打卡”、抽空“砍價”。

  被“砸蛋”“喂雞”“養(yǎng)樹”“走步”等互動新體驗迷惑的消費者支付大量的時間成本和“賬戶余額”后,最終卻發(fā)現(xiàn)賺的沒有賠的多。從最初經(jīng)營者號稱為用戶節(jié)省500億,到消費者“雙11”過后想“剁手”,促銷規(guī)則的復雜化,不僅抬升了交易成本、降低了商業(yè)透明度乃至商業(yè)誠信度,更是對消費者維權手段、防范意識與消費信心的粗暴挑戰(zhàn),從而導致“雙11”套路與陷阱的“槽點”熱度居高不下。

  三是霸王條款、預售規(guī)則“網(wǎng)絡翻版”的集中亮相與消費者維權手段相對匱乏之間的矛盾。

  從輿情數(shù)據(jù)中的幾處集中“槽點”來看,電商平臺是“雙11”游戲規(guī)則的單方面制定者,無論是“剁手黨”還是普通“玩家”,只能被動接受規(guī)則。而諸如“退款申請次日零點開通”、“所有商品不接受七日無理由退貨”等條款,雖然打著“有序高效為消費者服務”的幌子,實際上卻是排除或限制消費權利、減輕或規(guī)避經(jīng)營者應盡法律責任的伎倆。

  值得警惕的是,這些形式上“簡單粗暴”的規(guī)則,因為大多只在“雙11”期間“曇花一現(xiàn)”,且又藏身于各種“消費互動玩法”和繁瑣的環(huán)節(jié)之中,極具隱蔽性和迷惑性。而理清規(guī)則后試圖主張權利的消費者,面臨的卻是“總也找不到客服”的無奈與折磨,最終大多被迫放棄維權。

  四是大數(shù)據(jù)、算法的精準“騷擾”、無孔不入與消費者個人信息保護難度加大之間的矛盾。

  在大數(shù)據(jù)、算法和人工智能等前沿技術支撐下,機構與商家濫用個人信息授權和隱私數(shù)據(jù)的問題越發(fā)普遍:一方面,短信頻繁轟炸、商品精準推薦成了“無法取消的騷擾”,令人不勝其煩;另一方面,機構與商家不僅通過數(shù)據(jù)挖掘應用自動捕捉消費者的消費習慣和偏好、“算計”消費者的腰包,更在肆意窺探甚至售賣消費者個人的隱私,給消費者在現(xiàn)實生活中帶來諸多不便甚至侵擾。

  消費行為的“被數(shù)據(jù)化”使得消費者個體暴露在更多的風險中,個人消費數(shù)據(jù)的安全邊界越來越模糊,個人信息保護的難度愈發(fā)凸顯。

  五是“雙11”促銷模式的固化不變與消費者服務體驗提質(zhì)升級、迫切求變之間的矛盾。

  為了應對“雙11”,電商平臺在保障消費者購物過程的安全性、便利性方面做了很多努力,諸如提高平臺系統(tǒng)承載力,防止服務器故障、對快遞損毀等突發(fā)事件增加應急預案和處置措施等,但現(xiàn)實的另一面卻是“雙11”“網(wǎng)絡大集”式營銷模式的固化不變:“質(zhì)量缺陷與隱患”商品時有出現(xiàn),“強行退件”、“半夜收件”等困擾依然存在。這種流量思維主導的促銷模式,與消費者追求品質(zhì)、注重體驗的現(xiàn)實需求之間的矛盾,已經(jīng)十分明顯。

  “雙11”期間消費維權輿情應對建議

  “雙11”消費維權輿情影響面廣,成因復雜,具有“短期”、“集中”、周期性呈現(xiàn)且兼具“長尾效應”等特點,對消費信心帶有一定負向影響。為此,中國消費者協(xié)會提出以下建議:

  一是加強電商平臺“第一責任人”意識,嚴格監(jiān)督懲處措施,凈化網(wǎng)絡消費環(huán)境。電商平臺應依法肩負第一責任,既要完善應急處置預案,通過技術手段提高平臺系統(tǒng)承載力,應對消費高峰,防止服務器故障,更要充分尊重消費者合法權益和消費體驗,嚴格執(zhí)行商品準入制度、完善違法商戶退出機制,杜絕網(wǎng)絡集中促銷活出現(xiàn)假冒偽劣商品;加強對瀏覽器等強制彈窗廣告、各類促銷廣告的監(jiān)督管理,杜絕虛假宣傳誤導消費者。要強化對入住商戶的約束,簡化促銷等相關規(guī)則層級,增加價格優(yōu)惠透明度,刪除單方面加重消費者責任的霸王條款,明確消費互動游戲的“合法合規(guī)”性要求,降低消費者購物時間成本、切實保障消費者合法權益。

  二是加強網(wǎng)絡直播帶貨審查監(jiān)管,完善“網(wǎng)紅帶貨”誠信評價機制。健全監(jiān)管機制,既要重視“以法管網(wǎng)”,還要善于“以網(wǎng)治網(wǎng)”,通過信息共享、多措并舉,加強對“網(wǎng)紅帶貨”行為的管理和監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)造假、不實宣傳、售賣不合格品等問題,及時出手干預。同時,督促電商平臺完善“網(wǎng)紅帶貨”的誠信評價機制,將粉絲評價、舉報、監(jiān)管部門的調(diào)查處罰信息等記入評價系統(tǒng),將違法情節(jié)嚴重、污點信息較多的網(wǎng)紅拉入黑名單,取消直播帶貨資格,通過誠信懲戒手段規(guī)范直播帶貨行為,保障消費者的相關合法權益。

  三是加強消費者個人信息保護,明確個人消費數(shù)據(jù)信息合法使用的邊界。通過完善立法加大對消費者個人信息的保護,明確個人消費數(shù)據(jù)信息屬性及合法使用的邊界,探討個人消費信息保護的機制和舉措。對法律明確“可使用的信息”,電商平臺應在消費者知情同意的前提下與其“平等交換”,且必須通過技術手段等“安全處理”,從而規(guī)范企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘和使用行為,避免企業(yè)對消費者個人信息的肆意獲取和濫用。同時,對有濫用消費者個人信息行為的相關企業(yè),要進行曝光和嚴懲,加大其違法成本。

  四是加強消費教育與引導,提升消費者辨識能力,倡導理性健康消費。通過平時與特定時間節(jié)點相結合的、形式多樣喜聞樂見的消費教育活動,引導消費者理性對待促銷優(yōu)惠,理性分析自身消費需求,冷靜對待各種“消費場景”,避免陷入電商直播時代“貨找人”的種種套路陷阱,更不要貪圖一時便宜購買非必需品。

  五是呼吁電商平臺摒棄唯流量是舉的思維模式,通過轉型增效改善消費者購物體驗。“雙11”不應僅是電商收割用戶的戰(zhàn)場,而應聚焦對用戶體驗的關注和滿足。走過了10年的“雙11”,如果不能真正繼續(xù)保持“互聯(lián)網(wǎng)思維”,如果不對現(xiàn)有的促銷模式與配套服務進行轉型增效,消費者對各大電商平臺“雙11”運營套路的詬病與質(zhì)疑,最終必將帶來“質(zhì)變”。

[責任編輯:張曉靜]
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