建立科學合理的消費者投訴處理機制

　　對話人

　　中國科學院旅游研究與規(guī)劃設計中心主任助理 齊曉波

　　《法制日報》記者 趙麗

　　記者：旅游旺季來臨，霸王條款、虛假宣傳、低價陷阱等問題頻發(fā)，侵害了消費者權益。《2019年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，馬蜂窩、世界邦旅行、小豬短租、俠侶親子游、聯(lián)聯(lián)周邊游等生活服務電商平臺綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”評級。為什么會出現(xiàn)這種情況？

　　齊曉波：2019年4月，北京陽光消費大數(shù)據研究院發(fā)布的《在線旅游消費趨勢與消費維權趨勢研究報告(2019)》顯示，在線旅游平臺存在霸王條款、變相扣費套路多、默認搭售、下單后漲價或無票、旅游意外賠償、售后維權比較難等問題。

　　究其原因，一是在線旅游涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，包括酒店、交通、景區(qū)、餐飲、購物等多個方面，對企業(yè)自身內部管理和政府市場監(jiān)管都有很大的難度和盲點；二是對在線旅游市場上出現(xiàn)的各種問題現(xiàn)象認識不到位，在線旅游相關的法律法規(guī)還不夠完善；三是企業(yè)自身的誠信自律意識不強，部分在線旅游平臺存在盲目追求利益、打擦邊球等短視行為。

　　記者：我們在調查中發(fā)現(xiàn)，維權路上，多位消費者遇到在線旅游平臺“甩鍋”的現(xiàn)象。查閱相關資料，記者注意到電子商務法關于電子商務爭議的解決非常明確，要求電子商務經營者建立便捷有效的投訴舉報機制。消費者完全有權利要求在線旅游平臺協(xié)助其維權，如果平臺推脫責任，那就違反了電子商務法的規(guī)定，但為何消費者依舊維權難？

　　齊曉波：在線旅游平臺涉及線上、線下多個環(huán)節(jié)，監(jiān)管難度大，一旦出現(xiàn)問題在線旅游各個供應商中間相互推諉、相互扯皮，最終侵犯的是消費者利益。電商法關于電子商務爭議的解決非常明確，要求電子商務經營者建立便捷有效的投訴舉報機制。消費者完全有權利要求在線旅游平臺協(xié)助其維權，如果平臺推脫，那就是違反了電商法的規(guī)定。但對在線旅游行業(yè)的監(jiān)管單靠一部法律是遠遠不夠的。

　　記者：有人認為，在線旅游市場規(guī)范不可能一蹴而就，需要有關部門、企業(yè)乃至全社會形成合力，共同維護消費者的合法權益，促進行業(yè)健康發(fā)展。目前，有關在線旅游的法律法規(guī)還不夠完善，針對在線旅游的監(jiān)管還沒有完全形成合力，企業(yè)的誠信自律意識也不強。

　　齊曉波：2013年10月實施的旅游法，為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據，但卻并未針對在線旅游平臺的監(jiān)管制定細則。2019年1月1日實施的電子商務法，明確將涉及消費者切身利益的刷單、大數(shù)據殺熟、捆綁搭售、在線評論作假、微商行騙等在線旅游亂象納入法律監(jiān)管范圍。自此之后，各大OTA平臺經營消費環(huán)境都有了明顯的變化�？萍荚诓粩喟l(fā)展，侵權行為也在不斷“更新?lián)Q代”，如好評返現(xiàn)、微信里的旅行社機票尾單群、OTA平臺捆綁金融產品設“支付陷阱”等問題仍然是監(jiān)管難點。

　　對于在線旅游平臺存在的監(jiān)管難點和盲點，單靠電商法、旅游法是遠遠不夠的，電商法對OTA的約束力是毋庸置疑的，但實施初期仍存在維權困難、維權成本高的問題，很多具體問題需要通過監(jiān)管者和消費者逐步發(fā)現(xiàn)。消費者可以利用權威的旅游在線監(jiān)管服務平臺，如12301國家智慧旅游公共服務平臺或人民網旅游3·15投訴平臺等。對在線旅游平臺的監(jiān)管需要政府、企業(yè)、消費者三方共同合力，形成良性的監(jiān)管生態(tài)系統(tǒng)。

　　記者：2018年以來，有關在線旅游的法律法規(guī)逐步完善，文化和旅游部、市場監(jiān)管總局、民航局、消協(xié)組織也不斷加大監(jiān)管力度，在線旅游消費者滿意度水平逐步提升。針對消費維權熱點問題，有業(yè)內專家認為，隨著在線旅游市場滲透率的快速提升，相關服務的消費群體迅速壯大，消費者對于在線旅游的認知逐漸從最初的新奇演變到挑剔，主動維權意識不斷增強。而媒體環(huán)境的變遷則為在線旅游用戶的維權提供了強有力的支持，特別是微博、微信、短視頻等新媒體平臺的出現(xiàn)，大大降低了他們的維權成本。

　　齊曉波：從企業(yè)的角度來講，在線旅游平臺作為第一責任人，首先要依法誠信經營；其次，要對各中間環(huán)節(jié)的旅行供應商和服務商進行嚴格篩選、層層把關，保證最終提供給消費者的服務和產品質量；再者，企業(yè)內部要提高大眾服務意識，建立科學合理的消費者投訴處理機制和突發(fā)事件應對機制。

　　從消費者的角度來講，首先要提高法律意識，有意識地保留線上維權證據；第二要善用投訴渠道和旅游監(jiān)管服務平臺，積極提供線索對在線旅游經營亂象進行監(jiān)督；第三要擦亮眼睛，謹慎提防在線旅游平臺各種消費陷阱，避免“貪小便宜”的消費心理，提升對在線購買服務和商品的品質意識。

　　記者：確實如此，在線旅游屬于新興行業(yè)，目前缺乏成熟的發(fā)展經驗，還會有一個在發(fā)展中規(guī)范、在規(guī)范中發(fā)展的過程。那么，監(jiān)管部門要如何創(chuàng)新監(jiān)管方式，才能既管得住又不管死，確保行業(yè)在規(guī)范中發(fā)展和在發(fā)展中規(guī)范？

　　齊曉波：從政府的角度來講，一是要暢通投訴受理渠道。進一步發(fā)揮12301國家智慧旅游公共服務平臺或人民網旅游3·15投訴平臺的作用，及時處理在線旅游方面的投訴舉報；加強在線旅游投訴信息數(shù)據整理與分析，掌握侵權行為特點和規(guī)律，定期在公共平臺發(fā)布在線旅游消費維權知識和警示信息。

　　二是要建立產品價格動態(tài)監(jiān)測機制。對在線旅游平臺提供的產品實施全面動態(tài)監(jiān)控，一經發(fā)現(xiàn)“不合理低價游”產品，立即對相關平臺企業(yè)進行約談或點名批評，責令下架不合規(guī)產品，保障在線旅游市場規(guī)范有序。

　　三是建立綜合監(jiān)管機制。國家文化和旅游主管部門牽頭，會同工商、通信、網絡、商務、執(zhí)法等部門共同研究在線旅游監(jiān)管對策，完善法律法規(guī)實施細則，定期開展專項整治行動，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，曝光典型案例。