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消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)兩臺(tái)冰柜5720元 退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

2018-03-16 15:55:00
來(lái)源:羊城晚報(bào)
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  網(wǎng)購(gòu)兩臺(tái)冰柜5720元 退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

  網(wǎng)購(gòu)大件商品退貨運(yùn)費(fèi)誰(shuí)埋單?律師:消費(fèi)者承擔(dān)實(shí)際費(fèi)用,商家不得隨意扣除

  近年,隨著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的火熱和物流行業(yè)的發(fā)展,網(wǎng)購(gòu)電冰箱、洗衣機(jī)、家具等大件商品已成為人們?nèi)粘I钪泻芷毡榈慕灰。然而,一旦出現(xiàn)問題,盡管消費(fèi)者可以申請(qǐng)“7日無(wú)理由退貨”,但如果未能提前與商家約定,大件商品退貨的運(yùn)費(fèi)很有可能引發(fā)糾紛。

  兩臺(tái)冰柜退貨被扣4000元運(yùn)費(fèi)

  “他們是用航母運(yùn)貨嗎?運(yùn)費(fèi)這么貴?”提起與京東雪花冰洗旗艦店的退貨糾紛,消費(fèi)者陳女士氣就不打一處來(lái)。

  去年7月29日,為了存放自己進(jìn)口待檢的乳制品,陳女士在京東平臺(tái)雪花冰洗旗艦店下單購(gòu)買了兩臺(tái)雪花768升臥式冰柜,共付款5720元。下單后,陳女士詢問客服是否可在兩日內(nèi)送到收貨地點(diǎn)?客服回答“您是還沒有收到貨嗎?”這樣的回應(yīng)讓陳女士誤以為貨已發(fā)出,便未再追問。但到了8月1日,陳女士仍未收到冰柜,再催問客服得知,貨物已由一家名為“天地華宇”的物流公司進(jìn)行配送!7月29日那天客服為什么不跟我說實(shí)話?既然不能在我需要的時(shí)間內(nèi)將商品送到,就不能欺騙消費(fèi)者!待檢需冷藏的乳制品貨到了卻沒有冷柜存放,這不是害人嗎?”陳女士十分氣憤。無(wú)奈之下,為了應(yīng)急,她在附近臨時(shí)買了兩臺(tái)冰柜。

  8月2日,物流公司將陳女士在網(wǎng)上購(gòu)買的冰柜送到,陳女士決定拒絕簽收。隨后,在與雪花冰洗旗艦店客服溝通的過程中,客服表示,冰柜要寄回倉(cāng)庫(kù),屆時(shí)會(huì)扣除來(lái)回運(yùn)費(fèi)。讓陳女士沒想到的是,四個(gè)月后商家最終退款時(shí),竟然扣掉了4000元的運(yùn)費(fèi),陳女士實(shí)際只收到1720元退款!拔蚁聠螘r(shí)顯示運(yùn)費(fèi)為‘0’,難道在賣家眼里,他們的兩個(gè)冰柜只值1720元?”隨后,陳女士多次向京東客服反映,但只得到“您的服務(wù)單已處理完成,若還有問題,請(qǐng)重新提交售后申請(qǐng)”的回復(fù)。

  記者在各大電商網(wǎng)站上查詢發(fā)現(xiàn),對(duì)于大件商品無(wú)理由退貨的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議著實(shí)不小。發(fā)貨時(shí),商家往往為消費(fèi)者進(jìn)行包郵處理,僅有少部分商家在商品頁(yè)面標(biāo)明“可免運(yùn)費(fèi)退貨”;而在商品詳情頁(yè)面,不能免費(fèi)退貨的商家又往往沒有約定具體退貨運(yùn)費(fèi),導(dǎo)致糾紛。

  京東已為消費(fèi)者退還運(yùn)費(fèi)

  對(duì)于消費(fèi)者的投訴和雙方存在的爭(zhēng)議,3月14日,京東方面向羊城晚報(bào)記者解釋稱,消費(fèi)者在2017年7月29日下單購(gòu)買冰柜,產(chǎn)品頁(yè)面說明發(fā)貨時(shí)間為1至3天,商品最終發(fā)出時(shí)間為7月31日,屬于合理范圍;消費(fèi)者在下單30分鐘后咨詢客服是否發(fā)貨,并同時(shí)咨詢發(fā)票問題,客服與消費(fèi)者溝通產(chǎn)生誤解?头挼囊馑际恰澳氵沒有收到貨嘛,發(fā)票是要在收到貨以后才開的”,消費(fèi)者則誤以為是貨已經(jīng)發(fā)出。雙方的交流可能存在誤解,對(duì)此,客服方面已向消費(fèi)者作了解釋。

  對(duì)于消費(fèi)者投訴的運(yùn)費(fèi)問題,京東方面表示,消費(fèi)者拒收冰柜后,客服與消費(fèi)者聯(lián)系多次都沒聯(lián)系上,因工作失誤,客服方面直接認(rèn)定了商家的方案,即扣除運(yùn)費(fèi)。經(jīng)過協(xié)調(diào),目前京東方面已退還消費(fèi)者扣除的運(yùn)費(fèi),另予以50元抵用券進(jìn)行補(bǔ)償。

  對(duì)于運(yùn)費(fèi)問題,記者聯(lián)系了幾家物流公司詢問大宗商品貨物的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)獲悉,各家公司的運(yùn)輸方式和運(yùn)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均不一樣。專業(yè)從事大件運(yùn)輸多年的德邦物流官網(wǎng)顯示,大件貨物計(jì)費(fèi)方式分重貨和輕貨,重貨以公斤計(jì)費(fèi),輕貨以體積計(jì)費(fèi)。此外還要看選擇的是哪種運(yùn)輸方式,送貨快的,收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)有所提高。

  沒有事先約定 消費(fèi)者承擔(dān)運(yùn)費(fèi)

  律師說法

  對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀倪\(yùn)費(fèi),法律方面有何規(guī)定?廣東保典律師事務(wù)所合伙人、著名公益律師廖建勛告訴羊城晚報(bào)記者,《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條中規(guī)定,消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān);經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的,按照約定。不過,對(duì)于上述案例,他認(rèn)為,扣除4000元運(yùn)費(fèi)是不合理的,商家應(yīng)出示相關(guān)運(yùn)費(fèi)單據(jù)給消費(fèi)者,收費(fèi)要有憑有據(jù)。

  廣東匡鼎律師事務(wù)所合伙人趙紹華律師向羊城晚報(bào)記者指出,根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定,七天無(wú)理由退貨的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān),但消費(fèi)者承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)必須是實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用,而不能由賣家隨意扣除。消費(fèi)者遇到這種情況時(shí),可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門投訴,也可以通過法律途徑保護(hù)其合法權(quán)益。

  此外,廖建勛律師還建議稱,消費(fèi)者在下單過程中,如果對(duì)商品的運(yùn)送的時(shí)間、到達(dá)的時(shí)間,或者其他方面有特別的要求的話,要盡可能注明并且提前向商家說明,可避免后續(xù)產(chǎn)生的糾紛。此外,對(duì)于一些特殊商品,比如生鮮、交付的期刊、音像制品等,這些是不適用于“七天無(wú)理由退貨”的,消費(fèi)者在下單前應(yīng)該詳細(xì)咨詢商家,避免造成不必要的損失。

[責(zé)任編輯:張曉靜]
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