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2012年春運(yùn)以來(lái)，旅客在www.12306.cn網(wǎng)站購(gòu)買火車票過(guò)程中，遭遇了“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行緩慢”、“火車票沒(méi)訂上，但錢(qián)被扣走了”等問(wèn)題，該網(wǎng)站相關(guān)設(shè)備設(shè)施等也備受質(zhì)疑。
今天上午，記者采訪了鐵道部、鐵道科學(xué)研究院等負(fù)責(zé)12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的有關(guān)專家，請(qǐng)他們對(duì)公眾關(guān)心的問(wèn)題給予解答。
一問(wèn)：眾多旅客反映12306網(wǎng)站頁(yè)面打開(kāi)緩慢，電子支付時(shí)遇到麻煩，到底是什么原因？
鐵道部運(yùn)輸局人士：12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票是基于中國(guó)鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)(以下簡(jiǎn)稱“客票系統(tǒng)”)構(gòu)建的，在設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)時(shí)，我們首先考慮要兼顧各售票渠道的公平和均衡。借鑒德國(guó)、法國(guó)發(fā)展了10年的成熟的互聯(lián)網(wǎng)售票經(jīng)驗(yàn)，我們最終確定將20%左右的票源投到互聯(lián)網(wǎng)上銷售。
在此基礎(chǔ)上，售票高峰期，我們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票登錄用戶數(shù)和并發(fā)提交訂單用戶數(shù)進(jìn)行了上限控制。春運(yùn)期間，全國(guó)鐵路每天可發(fā)售車票在500萬(wàn)張以上，因此我們確定了12306網(wǎng)站每天可處理100萬(wàn)筆購(gòu)票需求。因此才出現(xiàn)了用戶在登錄及提交訂單時(shí)會(huì)遇到“當(dāng)前訪問(wèn)用戶過(guò)多，請(qǐng)稍候重試”、“對(duì)不起，當(dāng)前提交訂單用戶過(guò)多，請(qǐng)稍候重試”或“系統(tǒng)忙”等提示，在每天的8點(diǎn)、10點(diǎn)、12點(diǎn)和15點(diǎn)放票期間，這些現(xiàn)象尤為明顯。
鐵道科學(xué)研究院電子計(jì)算技術(shù)研究所副所長(zhǎng)朱建生：雖然我們前期對(duì)春運(yùn)網(wǎng)上售票進(jìn)行了相關(guān)的預(yù)想、部署和準(zhǔn)備，但在今年春運(yùn)的售票高峰期，網(wǎng)站的現(xiàn)實(shí)服務(wù)能力與旅客的客觀需求仍存在較大差距。
1月5日起，12306網(wǎng)站連續(xù)5天日均點(diǎn)擊數(shù)超過(guò)10億次，訪問(wèn)量環(huán)比上月激增10余倍。根據(jù)專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)分析網(wǎng)站Alexa1月12日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，7天內(nèi)訪問(wèn)www.12306.cn網(wǎng)站的用戶占全球互聯(lián)網(wǎng)用戶的0.902%。既有互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬明顯不足，造成網(wǎng)絡(luò)擁塞，高峰時(shí)間段用戶訪問(wèn)網(wǎng)站時(shí)頁(yè)面打開(kāi)緩慢或出現(xiàn)超時(shí)報(bào)錯(cuò)的情況，影響用戶的購(gòu)票體驗(yàn)。
由于網(wǎng)絡(luò)擁塞，個(gè)別情況下也出現(xiàn)了網(wǎng)站未及時(shí)或完整地收到銀行的成功支付信息，造成旅客成功支付但網(wǎng)站顯示購(gòu)票未成功的現(xiàn)象，發(fā)生支付偏差。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，1月1日至11日，此類情況占網(wǎng)站每日交易量的千分之一點(diǎn)三六。根據(jù)人民銀行關(guān)于銀行卡的使用規(guī)定，此類偏差均會(huì)由鐵路電子支付平臺(tái)完成對(duì)賬后，在15個(gè)工作日內(nèi)將票款返還至用戶購(gòu)票時(shí)使用的銀行卡內(nèi)。
出現(xiàn)上述情況后，我們一方面擴(kuò)充互聯(lián)網(wǎng)接入帶寬，另一方面邀請(qǐng)國(guó)內(nèi)知名電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)協(xié)助我們分析存在問(wèn)題，優(yōu)化訂票流程，減少支付偏差，1月10日后，上述情況已得到緩解。
二問(wèn)：12306網(wǎng)站是否準(zhǔn)備不足、倉(cāng)促上馬？
鐵道科學(xué)研究院常務(wù)副院長(zhǎng)康熊：12306互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票系統(tǒng)是基于鐵路客票系統(tǒng)構(gòu)建的，是按計(jì)劃分步實(shí)施，不是倉(cāng)促上馬。該客票系統(tǒng)于1996年6月被列為“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃，1998年又被列為“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃重中之重項(xiàng)目，采用核心技術(shù)自主研發(fā)、通用軟硬平臺(tái)開(kāi)放的技術(shù)路線，歷時(shí)兩年研發(fā)成功。
在10余年的成功運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，該客票系統(tǒng)先后完成6次版本升級(jí)。2000年，該客票系統(tǒng)獲得國(guó)家科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)、“九五”國(guó)家科技攻關(guān)計(jì)劃重大科技成果，同年在美國(guó)獲得COMPUTERWORLD SMITHSONIAN國(guó)際信息技術(shù)獎(jiǎng)，2006年，獲中國(guó)計(jì)算機(jī)學(xué)會(huì)王選獎(jiǎng)二等獎(jiǎng)。
目前該客票系統(tǒng)已覆蓋全國(guó)所有客運(yùn)車站，支撐車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售票機(jī)、電話訂票和互聯(lián)網(wǎng)售票等售票渠道。
其中車站售票窗口和代售點(diǎn)2.3萬(wàn)余個(gè)，自動(dòng)售票機(jī)1600余臺(tái)，電話訂票接入線數(shù)10.8萬(wàn)，互聯(lián)網(wǎng)注冊(cè)用戶1400余萬(wàn)，日均售票量近500萬(wàn)張，高峰期售票量達(dá)700萬(wàn)張，年售票量超過(guò)18億張，是目前世界上規(guī)模最大的實(shí)時(shí)交易系統(tǒng)之一。
我們?cè)谠O(shè)計(jì)之初確定，12306網(wǎng)站是一個(gè)非營(yíng)利網(wǎng)站，不附加廣告，免費(fèi)發(fā)送購(gòu)票短信，不收取除票款以外的任何費(fèi)用。
該網(wǎng)站2011年6月12日開(kāi)通京津城際列車互聯(lián)網(wǎng)售票，6月24日開(kāi)通京滬高鐵互聯(lián)網(wǎng)售票，9月30日開(kāi)通全路動(dòng)車組列車售票，11月20日開(kāi)通Z字頭直達(dá)特快售票，12月10日開(kāi)通T字頭特快列車，12月上旬開(kāi)通了學(xué)生團(tuán)體票網(wǎng)上訂票，12月13日至23日分批開(kāi)通K字頭快速列車和其他普通列車，12月28日開(kāi)通學(xué)生往返票網(wǎng)上購(gòu)票功能。
2011年6月12日至2011年1月10日，該網(wǎng)站逐步開(kāi)通了京津、京滬、滬寧、滬杭、武廣、廣珠、廣深、海南東環(huán)、廣深港、甬臺(tái)溫、溫福、福廈等高鐵和客專的二代身份證電子客票進(jìn)出站檢票功能。
經(jīng)過(guò)半年多的試運(yùn)行，12306網(wǎng)站已與車站售票、檢票系統(tǒng)組成一個(gè)覆蓋旅客出行全過(guò)程的服務(wù)鏈條，互聯(lián)網(wǎng)售票的占比已由初期的不到1%上升到11%。
2012年春運(yùn)開(kāi)始前，鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票、電話訂票實(shí)現(xiàn)了全路覆蓋、實(shí)名制售票也擴(kuò)展至全路范圍，拓寬了旅客購(gòu)票渠道，緩解了窗口售票的壓力。自2011年12月28日開(kāi)始預(yù)售春運(yùn)車票以來(lái)，共發(fā)售車票8962萬(wàn)張，同比2011年春運(yùn)增長(zhǎng)15%，其中通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)售出997萬(wàn)張，占總售票量11.1%，通過(guò)電話訂票售出1089萬(wàn)張，占總售票量12.2%。
三問(wèn)：有人對(duì)該系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程提出許多質(zhì)疑，認(rèn)為系統(tǒng)沒(méi)有經(jīng)過(guò)壓力測(cè)試，不成熟就上線，招標(biāo)不公平，照顧內(nèi)部企業(yè)，沒(méi)有選用最好的技術(shù)公司，這是否屬實(shí)？
鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚(yáng)：12306網(wǎng)站，即鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票應(yīng)用軟件屬于客票系統(tǒng)的渠道延伸應(yīng)用，所以委托全路客票系統(tǒng)研發(fā)單位——中國(guó)鐵道科學(xué)研究院進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，不存在照顧內(nèi)部企業(yè)。
建設(shè)過(guò)程中，我們按流程進(jìn)行了總體技術(shù)方案設(shè)計(jì)、初步設(shè)計(jì)、可行性研究，總體技術(shù)方案通過(guò)了行業(yè)專家的評(píng)審，并通用軟硬件設(shè)備按規(guī)范進(jìn)行了招標(biāo)采購(gòu)，不存在招標(biāo)不公平問(wèn)題。
10多年前，借助互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展客票預(yù)售的設(shè)想就已經(jīng)提出，并在當(dāng)時(shí)的北京鐵路分局等部分路局進(jìn)行了小規(guī)模嘗試，在2009年下半年，該項(xiàng)目正式進(jìn)入實(shí)質(zhì)性操作階段。
互聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)按照國(guó)家、鐵道部有關(guān)規(guī)定，先后經(jīng)歷了總體方案評(píng)審、可行性研究審批、工程初步設(shè)計(jì)審批等環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上，以工程設(shè)計(jì)批復(fù)的工程范圍、工程內(nèi)容、設(shè)備清單為依據(jù)，委托招標(biāo)代理，面向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)，公開(kāi)、公正、公平地選擇工程施工單位。
在系統(tǒng)總體方案編寫(xiě)階段，我們還從專家?guī)熘须S機(jī)挑選國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)及互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域、信息安全領(lǐng)域的頂級(jí)專家參與研討，提供咨詢，評(píng)審把關(guān)。
系統(tǒng)上線前，鐵路部門(mén)委托惠普公司利用SAAS測(cè)試機(jī)制，從分布在世界各地的多個(gè)測(cè)試站點(diǎn)模擬大并發(fā)訪問(wèn)，就系統(tǒng)性能是否滿足設(shè)計(jì)指標(biāo)、系統(tǒng)的最大處理能力，以及系統(tǒng)的穩(wěn)定性表現(xiàn)進(jìn)行了測(cè)評(píng)。依據(jù)對(duì)不同壓力下系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間、交易成功率、交易效率(TPS)、系統(tǒng)吞吐量，以及系統(tǒng)資源使用率的測(cè)評(píng)結(jié)果，分析確定系統(tǒng)性能瓶頸，制定解決方案并進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)優(yōu)。經(jīng)回歸驗(yàn)證，調(diào)優(yōu)后的系統(tǒng)能夠滿足日售票交易100萬(wàn)筆的設(shè)計(jì)目標(biāo)。
但由于在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，對(duì)春運(yùn)期間互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)票需求估計(jì)不足，導(dǎo)致在節(jié)前春運(yùn)售票過(guò)程中，互聯(lián)網(wǎng)售票日交易量超過(guò)系統(tǒng)設(shè)計(jì)能力(最高達(dá)到188萬(wàn)筆)時(shí)，系統(tǒng)部分時(shí)段性能下降，客戶體驗(yàn)不佳。
四問(wèn)：鐵路部門(mén)打算如何完善12306網(wǎng)站，以備戰(zhàn)節(jié)后售票高峰？
鐵道部信息技術(shù)中心副總工程師李舒揚(yáng)：針對(duì)12306網(wǎng)站遇到的情況，我們一直在不斷地完善。目前我們已經(jīng)啟動(dòng)了新一代客票系統(tǒng)的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。
新一代客票系統(tǒng)將在既有客票系統(tǒng)的基礎(chǔ)之上，在服務(wù)方面，以旅客為中心，提供全方位的信息咨詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個(gè)性化的常旅客服務(wù)、快捷的進(jìn)出站、全過(guò)程的服務(wù)支撐；在運(yùn)營(yíng)管理方面，為鐵路企業(yè)提供精細(xì)化的售票管理、智能化的售票組織、科學(xué)化的運(yùn)力調(diào)配、市場(chǎng)化的收益管理、多樣化的延伸服務(wù)，人性化的操作界面；在技術(shù)架構(gòu)方面，引入云計(jì)算技術(shù)，以科學(xué)成熟的體系架構(gòu)為基礎(chǔ)，構(gòu)建支撐超大規(guī)模并發(fā)交易、海量數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、靈活擴(kuò)展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統(tǒng)。
同時(shí)，歡迎社會(huì)各界獻(xiàn)言獻(xiàn)策，積極參與新一代客票系統(tǒng)的研發(fā)工作。
