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鐵道部:11月底前公布《動車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(暫行)》

2011年10月18日 13:08:34  來源:新華網(wǎng)
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  鐵道部:創(chuàng)新服務(wù)方式 提高服務(wù)質(zhì)量

  記者18日從鐵道部獲悉,鐵道部將努力創(chuàng)新服務(wù)方式手段,正組織對《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行修訂完善,盡快向社會公布,11月底前將向社會公布《動車組列車服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)(暫行)》。

  據(jù)悉,這些創(chuàng)新的服務(wù)方式包括:

  改進(jìn)售票服務(wù)。拓展網(wǎng)上訂票和電話訂票。年底前,對所有列車實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)售票,統(tǒng)一全路訂票電話,18個鐵路局全面實(shí)行電話訂票業(yè)務(wù)。健全車票實(shí)名制,加強(qiáng)實(shí)名制車票驗(yàn)票,將實(shí)名制購票范圍擴(kuò)大到主要線路和列車。年底前,完成實(shí)名制售票設(shè)備的招標(biāo)采購及人員培訓(xùn)工作,研究實(shí)名制車票掛失辦理流程。提供多樣化的支付手段,擴(kuò)大銀行卡支付范圍,年底前全路各車站POS機(jī)安裝到位,同時完成中鐵銀通卡程序開發(fā)和調(diào)試,實(shí)現(xiàn)部分高鐵車站刷卡進(jìn)站乘車。

  11月底前,高鐵車站完成閘機(jī)改造工作,支持旅客持二代居民身份證和中鐵銀通卡直接進(jìn)出閘機(jī)。同時將列車預(yù)留殘疾人專用票額工作落實(shí)到位。

  優(yōu)化站車商業(yè)服務(wù)功能。充分利用鐵路站車資源、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和人流效應(yīng),優(yōu)化商業(yè)服務(wù)功能布局,開發(fā)具有鐵路特色的多功能、多樣化服務(wù)產(chǎn)品。從事站車商業(yè)服務(wù)的單位要堅(jiān)持依法合規(guī),不斷規(guī)范經(jīng)營行為,提升服務(wù)質(zhì)量,為旅客提供高品質(zhì)、多層次、全方位的商業(yè)服務(wù)。

  提高餐飲供應(yīng)質(zhì)量。依托動車配餐基地和供應(yīng)配送網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)始發(fā)、折返屬地化配餐。年底前北京地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐;明年上半年,各局力爭在有條件的地區(qū)實(shí)現(xiàn)屬地化配餐。動車組餐食選擇預(yù)包裝盒飯,餐食結(jié)構(gòu)應(yīng)以冷鏈為主,飯口適當(dāng)供應(yīng)熱鏈。普通旅客列車推行標(biāo)準(zhǔn)化菜譜,推進(jìn)成品、半成品和凈菜上車。

  明確旅客列車銷售商品品種,建立列車商品名錄,按照質(zhì)價相符的原則,制定合理的價格,向旅客公布,督促接受監(jiān)督,嚴(yán)禁銷售“三無”及假冒偽劣商品。要保證旅客列車有2元以下礦泉水、15元以下盒飯等供應(yīng),且不得斷供。

  加強(qiáng)客服中心建設(shè)和管理。統(tǒng)一12306客服中心工作平臺功能需求、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)、接口標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程,推進(jìn)客服標(biāo)準(zhǔn)化。11月底前,實(shí)現(xiàn)各客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件統(tǒng)一,12306投訴處理流程和工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,確保件件有登記、有處理、有回復(fù)。

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[責(zé)任編輯:吳怡]

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