記者從全國(guó)鐵路工作會(huì)議上了解到，今年全國(guó)鐵路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)確定的主要目標(biāo)是：旅客發(fā)送量19億人，同比增加2.2億人，增長(zhǎng)13.1%；貨物發(fā)送量39.7億噸，同比增加3.5億噸，增長(zhǎng)9.7%。同時(shí)，鐵路部門(mén)將推出多項(xiàng)便民利民的服務(wù)新舉措。

　　在客運(yùn)方面，大力拓展客運(yùn)市場(chǎng)，抓住1月份實(shí)施新圖的有利時(shí)機(jī)，努力提高客運(yùn)能力。結(jié)合京滬、哈大、京武等高鐵干線(xiàn)的陸續(xù)建成投產(chǎn)，積極探索高密度、公交化、階梯式的“和諧號(hào)”動(dòng)車(chē)組開(kāi)行模式，豐富高鐵客運(yùn)產(chǎn)品，同時(shí)對(duì)既有線(xiàn)客運(yùn)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化，全面提高客車(chē)開(kāi)行質(zhì)量。加強(qiáng)和改進(jìn)售票工作，積極探索多種售票方式，大力推廣銀行卡購(gòu)票，試行中鐵銀通卡刷卡進(jìn)站乘車(chē)、一站式服務(wù)，逐步在全路推廣電話(huà)訂票，探索網(wǎng)上售票和電子客票服務(wù)。推行列車(chē)席位集中管理，實(shí)行全程席位復(fù)用，提高列車(chē)全程上座率。全力抓好春運(yùn)、暑運(yùn)、黃金周、節(jié)假日等重點(diǎn)時(shí)段的客運(yùn)工作，科學(xué)制定運(yùn)輸方案，最大限度地滿(mǎn)足旅客出行需求。

　　在貨運(yùn)方面，全面加強(qiáng)貨運(yùn)組織，統(tǒng)籌用好新增和既有運(yùn)輸能力，搞好客貨分線(xiàn)運(yùn)輸，優(yōu)化貨車(chē)開(kāi)行結(jié)構(gòu)，開(kāi)發(fā)貨運(yùn)新產(chǎn)品，努力增加貨運(yùn)量。加大煤炭運(yùn)輸組織力度，充分利用集張、包西、太中銀等新線(xiàn)能力，有效挖掘大秦、大包、通霍等既有煤運(yùn)通道能力，實(shí)現(xiàn)蒙煤增運(yùn)1億噸，大秦線(xiàn)年運(yùn)量4.4億噸。加強(qiáng)東北、華北、西北、西南等重點(diǎn)區(qū)域貨運(yùn)組織，增加區(qū)域內(nèi)自裝自卸比重，擴(kuò)大區(qū)域間直達(dá)列車(chē)開(kāi)行，全年增運(yùn)1.45億噸。用好用足京滬、武廣、鄭西、膠濟(jì)、小京山等干線(xiàn)客貨分線(xiàn)后的運(yùn)輸能力，進(jìn)一步滿(mǎn)足貨物運(yùn)輸需求。

　　在運(yùn)輸效率方面，大力提高運(yùn)輸效率，強(qiáng)化運(yùn)輸集中統(tǒng)一指揮，確保運(yùn)輸秩序，實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮精細(xì)化。提高主要貨運(yùn)通道貨車(chē)運(yùn)行速度，延長(zhǎng)列檢安全保障距離，加快車(chē)輛周轉(zhuǎn)，增加貨車(chē)靜載重。加強(qiáng)卸車(chē)組織，進(jìn)一步提高夜卸比重。加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)聯(lián)勞協(xié)作，組織機(jī)列有序銜接，實(shí)現(xiàn)分界口大出大入，全路貨車(chē)周轉(zhuǎn)時(shí)間壓縮到4.35天。深化貨運(yùn)組織改革，加快推進(jìn)“集中受理、優(yōu)化裝車(chē)”，深入實(shí)施大客戶(hù)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略裝車(chē)點(diǎn)建設(shè)和路企直通運(yùn)輸?shù)裙ぷ�，提高運(yùn)輸效率和效益。

　　在服務(wù)質(zhì)量方面，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，盡快規(guī)范高鐵服務(wù)，以京滬高鐵為重點(diǎn)，推行全線(xiàn)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)方式，打造世界一流的高鐵服務(wù)品牌。以此為帶動(dòng)，推進(jìn)高鐵站車(chē)服務(wù)水平的全面提升，為旅客提供便捷化、自助化、差異化、人性化服務(wù)。全面改進(jìn)售票服務(wù)工作，落實(shí)便民利民措施，在春運(yùn)、暑運(yùn)等重點(diǎn)時(shí)段增加售票窗口，延長(zhǎng)售票時(shí)間，擴(kuò)大實(shí)名制售票試點(diǎn)范圍，加大票務(wù)信息公開(kāi)力度，優(yōu)先保障學(xué)生、農(nóng)民工購(gòu)票，切實(shí)方便旅客購(gòu)票。嚴(yán)格執(zhí)行普通站車(chē)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真解決乘降組織、供水供餐、衛(wèi)生環(huán)境、備品更換、設(shè)施維修等方面的突出問(wèn)題，保證基本服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)食品安全管理，提高鐵路衛(wèi)生保障工作水平。進(jìn)一步改進(jìn)貨運(yùn)服務(wù)，簡(jiǎn)化辦理手續(xù)，縮短運(yùn)輸時(shí)間，提高裝卸質(zhì)量，搞好保價(jià)理賠，為貨主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加快推進(jìn)鐵路客服中心建設(shè)，拓展服務(wù)功能。加強(qiáng)路風(fēng)建設(shè)，暢通投訴渠道，及時(shí)受理旅客貨主反映的問(wèn)題。

　　“十二五”期間，鐵路部門(mén)將按照“建設(shè)和諧鐵路，服務(wù)人民群眾”的要求，樹(shù)立以人為本、旅客貨主至上的服務(wù)理念，并結(jié)合各崗位實(shí)際將服務(wù)理念具體化，使之成為旅客貨主認(rèn)可、職工群眾自覺(jué)踐行的行為準(zhǔn)則。抓好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善和落實(shí)，建立適應(yīng)新形勢(shì)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練，促進(jìn)客貨服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。不斷創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，加快建立完善高鐵站車(chē)服務(wù)模式，強(qiáng)化服務(wù)設(shè)施功能，打造高鐵服務(wù)品牌；充分運(yùn)用信息化手段，創(chuàng)新客運(yùn)售票、站車(chē)服務(wù)、貨運(yùn)辦理等工作，為旅客貨主提供最大便利，全面提升鐵路服務(wù)水平。（記者曾靈華）

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