“網(wǎng)購”，想說愛你不容易

　　13日，上海市工商局公布了2011年度消費者投訴十大熱點。其中，“網(wǎng)購”在“黑榜”中列第一位，平均每10件消費投訴中就有一件針對網(wǎng)絡(luò)購物的投訴。（3月14日新華網(wǎng)）

　　伴隨著網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展，網(wǎng)購正逐步成為一種新的消費方式、新的消費時尚、新的消費主題、新的消費潮流。數(shù)據(jù)顯示，僅2011年一年，我國電子商務(wù)的交易規(guī)模已接近6萬億元，占GDP的比重已經(jīng)上升到13%，且過去四年中電子商務(wù)交易額的年均增長率均超過了30%。2011年我國網(wǎng)購用戶規(guī)模已達1.61億，年增長率為48.6%，而且網(wǎng)購人群也不再局限于以前消費能力比較弱的學生，而是不少更有消費能力的白領(lǐng)和社會中堅層加入其中。

　　過去一直被稱為“虛擬現(xiàn)實”的網(wǎng)購，現(xiàn)在日漸變成了“實際現(xiàn)實”。網(wǎng)購可以足不出戶，方便了查找，避免了擁擠，節(jié)約了時間。由于網(wǎng)購減少了人流物流，節(jié)省了商店租費和人力成本，因而大都價格便宜。如果網(wǎng)購發(fā)育正常，它對網(wǎng)購經(jīng)營者和消費者都是大有裨益。

　　然而，現(xiàn)在的問題是，網(wǎng)購作為非現(xiàn)場購物方式，陷阱日益增多，各類欺詐手段不斷翻新，消費侵權(quán)案件層出不窮，由此帶來的消費糾紛也越來越多，網(wǎng)購已成消費投訴的重災(zāi)區(qū)。

　　據(jù)上海市工商局對消費者的投訴案例分析，網(wǎng)絡(luò)購物主要存在“五宗罪”，具體包括：經(jīng)營者夸大商品的性能、不履行合同約定和服務(wù)承諾；網(wǎng)上銷售的商品存在質(zhì)量問題；經(jīng)營者提供的售后服務(wù)不到位；配送貨物不及時；網(wǎng)絡(luò)購物不提供消費憑證。

　　由此，網(wǎng)絡(luò)消費安全正逐步成為人們備受關(guān)注的話題、亟待研究的課題、必須解決的問題。而在筆者看來，網(wǎng)購要規(guī)范化，使網(wǎng)購走健康發(fā)展之路，還需不少制度設(shè)計：

　　首先，要加強立法以確定網(wǎng)購規(guī)則。據(jù)了解，我國目前還沒有針對網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的規(guī)則、規(guī)范。而由于網(wǎng)購有“自助”的特性，其維權(quán)也具有線下維權(quán)平臺所缺乏的主動性、高效性、感知性和互動性。因此，必須通過立法制定網(wǎng)絡(luò)購物條例，以規(guī)范網(wǎng)購游戲規(guī)則，這樣既增加消費者維權(quán)的透明度，又幫助消費者降低維權(quán)成本，從而提高消費者維權(quán)的成功率。

　　其次，要加強線上線下聯(lián)動。網(wǎng)絡(luò)消費通過建立維權(quán)保障平臺，允許消費者在任何環(huán)節(jié)投訴，并且通過統(tǒng)一的平臺，以幫助消費者解決一些棘手而又無從投訴的問題；另一方面，依據(jù)聯(lián)運機制通過線上的線索追溯到線下，追查打掉線下的制假窩點，從而達到真正打擊假貨的目的。

　　此外，政府還要加強電子商務(wù)平臺的監(jiān)管，提高網(wǎng)購經(jīng)營者的準入資格，要建立一個和諧、安全、誠信的網(wǎng)購環(huán)境和不斷提升網(wǎng)購消費者的識別能力。通過互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的透明、高效以及誠信經(jīng)營，能夠比線下社會更快、更有效地建立起一套網(wǎng)絡(luò)誠信體系。同時不斷提升網(wǎng)購消費者的信息識別能力，以避免網(wǎng)上交易受騙，切實保護消費者的權(quán)益。（吳仁壽）