防止“熱線”變空號(hào)需強(qiáng)化監(jiān)管問(wèn)責(zé)

　　日前，廣州市越秀區(qū)區(qū)長(zhǎng)王煥清做客廣州電視臺(tái)節(jié)目“行風(fēng)面對(duì)面”，面對(duì)市民投訴請(qǐng)市民打區(qū)長(zhǎng)熱線。誰(shuí)知，這時(shí)主持人“突襲”，建議現(xiàn)場(chǎng)撥打區(qū)長(zhǎng)熱線。結(jié)果第一個(gè)號(hào)碼沒(méi)人接，第二個(gè)號(hào)碼是空號(hào)。(南方都市報(bào)12月27日)

　　其實(shí)，“區(qū)長(zhǎng)熱線”、“市長(zhǎng)熱線”、“局長(zhǎng)熱線”等政府公共服務(wù)熱線打不通，或打通了解決不了問(wèn)題的現(xiàn)象早已不新鮮。其原因可能五花八門(mén)，但最主要的無(wú)外乎兩個(gè):一是某些政府部門(mén)“惰政”，開(kāi)設(shè)服務(wù)熱線可能只是應(yīng)付上級(jí)要求，作作秀，走走過(guò)場(chǎng)，缺乏長(zhǎng)久打算，一旦目的達(dá)到了，熱線就變成了無(wú)人管理的“冷線”。二是公共服務(wù)熱線人員配備不足，信息化技術(shù)應(yīng)用不夠，工作人員素質(zhì)不達(dá)標(biāo)，導(dǎo)致熱線電話服務(wù)質(zhì)量參差不齊，甚至出現(xiàn)空號(hào)或接不通的現(xiàn)象。而造成兩種狀況的深層次原因則是，政府公共服務(wù)熱線管理體制不順，監(jiān)督管理和問(wèn)責(zé)乏力，導(dǎo)致熱線電話“重建輕管”、“重受理輕辦理”，最后成為聾子的耳朵——擺設(shè)。

　　因此，要防止“區(qū)長(zhǎng)熱線”變空號(hào)，當(dāng)務(wù)之急是建立公共服務(wù)熱線監(jiān)督管理制度，明確責(zé)任劃分，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)力度。

　　一是要根據(jù)各自的公共服務(wù)熱線平臺(tái)運(yùn)作模式，理順?lè)��?wù)熱線的領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，確保授權(quán)到位、管理到位，制定相應(yīng)的工作規(guī)范和指引，確保相關(guān)工作人員有統(tǒng)一的操作指南，保證熱線運(yùn)行高效。

　　二是建立健全有關(guān)管理和服務(wù)制度，做到以制度管理人、以制度規(guī)范行為、以制度提高積極性。建立誠(chéng)信受理辦理體系，堅(jiān)持做到來(lái)電必接、有問(wèn)必答。建立統(tǒng)一平臺(tái)緊急投訴應(yīng)急處理機(jī)制，科學(xué)制定匯報(bào)處置流程，確保突發(fā)事件在第一時(shí)間得到處置。

　　三是建立和強(qiáng)化問(wèn)責(zé)體系，構(gòu)建多渠道監(jiān)督平臺(tái)，使服務(wù)熱線做到處事必果、違規(guī)必究。建立健全回復(fù)回訪制度，注重工作結(jié)果的回復(fù)反饋，尤其對(duì)于投訴、舉報(bào)電話，確保一問(wèn)一答、一事一復(fù)。實(shí)行熱線電話定期抽查和臨時(shí)抽查制度，可由紀(jì)委牽頭，對(duì)熱線電話接聽(tīng)和辦理情況進(jìn)行抽查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的無(wú)人接聽(tīng)、空號(hào)等現(xiàn)象，責(zé)令說(shuō)明原因，立即整改。明確違規(guī)問(wèn)責(zé)處理辦法，對(duì)群眾反映的情況，實(shí)行首辦責(zé)任制，對(duì)失職行為加大查處力度，及時(shí)給予相應(yīng)的處罰。

　　除此之外，有關(guān)部門(mén)還應(yīng)加強(qiáng)熱線服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，健全考核機(jī)制，努力提升熱線服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平。

　　公共服務(wù)熱線是黨委、政府了解社情民意的“窗口”，也是緩和干群關(guān)系、化解社會(huì)矛盾的“潤(rùn)滑劑”、“減壓閥”。唯有強(qiáng)化監(jiān)管問(wèn)責(zé)，才能防止熱線變“空號(hào)”，使之真正成為為民服務(wù)和解憂(yōu)的橋梁。