四川：去年消費投訴解決率99% 挽回損失3600萬

　　俗話說，金杯銀杯，不如老百姓的口碑。自上月23日起，本報聯(lián)合四川省工商局、省保護消費者權益委員等單位和部門，開展了天府口碑榜百萬讀者大調(diào)查“百姓信得過品牌”活動暨3·15大型消費維權行動。昨日，記者就天府口碑榜百萬讀者大調(diào)查“百姓信得過品牌”活動及消費年主題等相關話題，采訪了省工商局副局長、省保護消費者權益委員會常務副會長洪波。

　　關鍵詞：消費維權

　　去年，全省共受理消費投訴41808件，調(diào)解處理41391件，解決率99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3604余萬元。

　　消費投訴解決率99%

　　記者：請洪副局長就我省2009年維權工作情況作一下介紹。

　　洪波：2009年，全省各級消委組織圍繞消費熱點和維權難點，履行《消法》職能，在受理消費者投訴、調(diào)解消費糾紛、加強社會監(jiān)督、開展消費調(diào)查、進行消費教育指導等方面，做了卓有成效的工作，得到了社會各界，特別是消費者的肯定和認可。

　　一是扎實開展消費宣傳和消費教育，指導消費者消費。圍繞年主題，認真開展3·15宣傳紀念活動；圍繞消費指導，積極組織開展商品比較試驗和消費體驗評價，先后組織開展了超市蔬菜、茶葉、瓶裝礦泉水比較試驗和旅游消費體驗評價、郵政服務窗口暗訪活動，對消費者科學、健康、和諧消費起到了積極的指導作用。

　　二是認真開展消費調(diào)查，積極建言獻策。省消委會組織開展了“四川省居民家庭消費狀況及預期調(diào)查”，掌握了全省居民家庭消費結(jié)構狀況，找出了影響居民家庭消費的原因，向省委、省政府提出了擴大內(nèi)需、拉動消費的10點建議，受到了領導的高度重視；組織召開了“低碳消費與家電超期使用問題研討會”，并建議中消協(xié)就有關家電使用期限標準、“超期”使用家電更換的補貼政策、廢舊家電回收產(chǎn)業(yè)發(fā)展等問題，向國家有關部門提出建議，推動了低碳消費和產(chǎn)業(yè)升級。

　　三是強化日常監(jiān)管、監(jiān)督工作，認真做好消費者投訴調(diào)解工作。去年，全省共受理消費投訴41808件，調(diào)解處理41391件，解決率99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3604余萬元。凈化了消費環(huán)境，促進了社會和諧。

　　四是整合消費維權資源，完善社會化維權體系。全省消委組織與當?shù)厝舜�、政府、政協(xié)、司法部門、行業(yè)協(xié)會和消委會成員單位建立了聯(lián)系溝通機制，與報刊、電視、廣播和網(wǎng)絡等新聞媒體加強了合作。

　　關鍵詞：大調(diào)解

　　加強消費糾紛調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解機制的銜接，積極調(diào)解各類消費糾紛。

　　消費糾紛融入“大調(diào)解”

　　記者：請您介紹一下消費糾紛調(diào)解融入“大調(diào)解”工作體系情況。

　　洪波：消費糾紛調(diào)解是“大調(diào)解”的前沿和基礎性工作，具有成本低、效率高、相對和諧等優(yōu)勢，是消委會履行社會服務職能的一種體現(xiàn)。去年，內(nèi)江、成都、樂山、南充等地消委組織在“大調(diào)解”上做了有益嘗試。今年，我們將配合“大調(diào)解”工作體系建設，抓好消費領域的人民調(diào)解工作。積極探索把消費糾紛調(diào)解融入大調(diào)解工作體系的信息系統(tǒng)途徑，加強消費糾紛調(diào)解與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解機制的銜接，積極調(diào)解各類消費糾紛，主動化解社會矛盾，促進社會和諧穩(wěn)定。

　　關鍵詞：潛規(guī)則

　　針對電視購物、汽車維修、物業(yè)服務、停車收費服務業(yè)組織開展消費者評議活動，向損害消費者合法權益的行業(yè)“潛規(guī)則”挑戰(zhàn)。

　　加大監(jiān)督 挑戰(zhàn)“潛規(guī)則”規(guī)范服務業(yè)

　　記者：今年，中消協(xié)將年主題確定為“消費與服務”，請介紹一下省消委會工作主線。

　　洪波：今年確定“消費與服務”年主題，就是強調(diào)消費維權工作要圍繞拉動消費、擴大內(nèi)需，做好服務工作。其中的“服務”，主要包括服務廣大消費者、服務經(jīng)濟發(fā)展、服務社會和諧三方面。圍繞年主題，省消委會將重點開展五個方面工作。

　　一是廣泛深入宣傳年主題。采取多種形式、多種渠道，動員全社會積極參與年主題宣傳，提高社會各界對消費與服務關系的認識。

　　二是著力抓好日常投訴咨詢工作。重點對一些涉及面廣、影響大的群體投訴，完善信息反饋機制；加強同律師顧問團合作，為消費者提供法律援助等。

　　三是加大對商品和服務的社會監(jiān)督。針對消費者關注的熱點、難點，開展專項維權活動；對損害消費者的典型案例和突出問題，開展調(diào)研，適時披露；針對電視購物、汽車維修、物業(yè)服務、停車收費服務業(yè)組織開展消費者評議活動，向損害消費者合法權益的行業(yè)“潛規(guī)則”挑戰(zhàn)；開展零售業(yè)、汽車、銀行、保險、電信、郵政、公用事業(yè)等方面的消費者滿意度測評。

　　四是積極開展比較試驗和消費調(diào)查。針對環(huán)保、節(jié)能降耗、科技含量高的新產(chǎn)品開展比較試驗，為消費者提供準確的消費信息；針對消費者關心的商品房、航空服務、商業(yè)零售、醫(yī)療、通信、公共服務、非現(xiàn)場購物等熱點消費領域，進行消費滿意度調(diào)查；對服務業(yè)開展消費體驗活動。

　　五是加強法律與理論研究工作。針對預付式消費服務、汽車銷售與服務、金融保險服務等方面的熱點問題，組織有關專家和部分地方消委開展課題研究，提出制度和政策建議。

　　關鍵詞：消法修訂

　　消費者對權益保護問題的認識不斷深化，“隱私權、反悔權”等權益需要補充和完善。

　　隱私權反悔權 需補充完善

　　記者：請您談一下對《消法》修訂工作的看法和意見。

　　洪波：《消法》實施16年來第一次修訂，由國家工商總局承擔的《消法》修訂草案具體工作已近尾聲�！断�法》中立法原則“保護消費者合法權益是全社會共同的責任”，要調(diào)動國家立法、司法、行政及企業(yè)、媒體等社會各界的積極性，對消費者權益實施保護。這次修訂，確保構建包括高層消費政策研究的議事決策機構與行政、社團保護形成有效對接的體制。

　　1994年1月1日施行的《消法》，雖然當時堅持了先進的立法理念，確立了“弱者保護的原則”；懲罰性賠償?shù)脑瓌t；先行賠付事后追償?shù)脑瓌t及殘疾賠償金和死亡賠償金制度和消費者九項權利。消費者對權益保護問題的認識不斷深化，“隱私權、反悔權”等權益需要補充和完善。這次修訂把國內(nèi)外消費者權益保護中先進的法律、政策、制度均表現(xiàn)出來。

　　關鍵詞：復雜侵權

　　新興行業(yè)的商品和服務投訴逐漸上升，消費侵權的方式更加復雜，包括網(wǎng)絡游戲賬號、裝備被盜，消費者逛商場尚未購物摔傷而索賠等。

　　政府強化監(jiān)管 法制不斷完善

　　記者：請您就當前的消費熱點問題談談看法。

　　洪波：去年，我省消委組織共受理消費者投訴41808件。投訴反映的主要問題，商品投訴方面居首位的是百貨類(16895件)，占總投訴量40.41%，集中在服裝鞋帽、食品、日用雜品和化妝用品等質(zhì)量和售后服務上；其次是通訊類(4557件)，占總投訴量的10.89%；第三是房屋及裝修建材投訴(2447件)，占總投訴量5.85%，主要表現(xiàn)在：發(fā)布虛假信息誤導消費者、限制消費者公平簽約權、延期辦理產(chǎn)權手續(xù)、質(zhì)量問題等。

　　與2008年相比，新興行業(yè)的商品和服務投訴逐漸上升，消費侵權的方式更加復雜。如網(wǎng)絡游戲賬號、裝備被盜，消費者逛商場尚未購物摔傷而索賠等；隨著市場的全球化，一些國外產(chǎn)品問題也會形成熱點，如最近的豐田汽車召回事件。熱點問題的解決既需要經(jīng)營者不斷提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量，政府部門不斷加強監(jiān)管，更需要法制不斷完善。