服務(wù)業(yè)難除“霸王條款”頑疾
旅游、電信、銀行、保險、航空運輸仍是重災(zāi)區(qū)
《經(jīng)濟參考報》記者從調(diào)查中了解到，從2011年下半年開始，北京、上海、天津、黑龍江等地的工商部門陸續(xù)展開了對服務(wù)業(yè)霸王條款的專項查處工作，目前廣東省的動作最為引人注目，從今年3月至5月中旬，共檢查經(jīng)營單位19517家，查處合同霸王條款案件217宗。
所謂“霸王條款”，是指一些經(jīng)營者，利用自身市場優(yōu)勢地位，單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費者權(quán)利，嚴重侵害群眾利益。
四萬元吉他托運遭損壞 國航只賠兩千
航空托運霸王條款引不滿
今年五一小長假對于吉他手劉韜來說，怎么也高興不起來。自己一把使用多年、價值4萬元的吉他，在航空托運中被“野蠻裝卸”損壞，但承擔(dān)托運的國航卻回應(yīng)，最多只賠付2000元。
據(jù)劉韜的助理陳小姐介紹，4月29日，劉韜乘坐國航C A 1004航班從昆明飛往北京。
由于吉他箱大小已超出可以帶上飛機的范圍，因此，在乘飛機前，樂隊將兩把吉他放置在各自特制加厚航空箱內(nèi)交予國航窗口托運，并多次強調(diào)吉他的貴重，要求其小心輕放，并貼上易碎標簽。在國航的要求下，為了托運吉他，劉韜與國航簽訂免責(zé)協(xié)議。陳小姐表示，在此過程中國航值機人員并沒有任何人提醒應(yīng)對貴重物品進行保價等相關(guān)保障措施。
回到北京后，劉韜打開托運航空箱，竟然發(fā)現(xiàn)吉他已損壞，吉他琴頸已完全斷裂脫落，琴弦也悉數(shù)散開。隨后劉韜撥打投訴電話予以投訴。但是，在重復(fù)撥打一天后，仍然無法接通。5月1日，國航給予回應(yīng)稱，因之前乘客簽署過免責(zé)協(xié)議，所以按照每公斤100元的賠償上限予以賠償，共計1300元。國航兩周后又表示，愿意把賠償款升至2000元。
事實上，劉韜的案例早已不是個例。記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，丟失物品、丟失行李、古董琴被摔等案例屢有發(fā)生，但都因為航空公司的免責(zé)條款，使多數(shù)消費者難以拿到應(yīng)有的賠償。這引起了消費者的不滿。
對此，長期在交通運輸業(yè)擔(dān)任法律顧問的王律師表示，航空運輸賠付并不適用于消費者保護法，而是適用于中國民航法，但他同時指出，不管乘客是否在之前簽訂免責(zé)協(xié)議，只要航空公司答應(yīng)賠償，就證明其已承認自己過失，但是賠償金額按國際公約賠付。
經(jīng)查閱，《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客行李國際運輸規(guī)則》兩部法律均規(guī)定，重要文件資料、貨幣、有價證券及其他貴重物品，均不得夾入行李托運。
若行李丟失或遭損壞，將以重量計算賠償金額。如果丟失在國內(nèi)航班，賠償金額每公斤不超過人民幣100元。若托運行李前聲明價值，并交保值附加費則按聲明的價值賠償，但最高限額為人民幣8000元。
王律師表示，賠付按照重量不是中國獨有，而是民航系統(tǒng)國際公約就是這樣規(guī)定的。
“不管是丟失還是損毀，都按照統(tǒng)一標準賠付，確實不公平。”中國消費者協(xié)會投訴部副主任皮小林如是表示。
對此，中國政法大學(xué)航空與空間法研究中心研究員張起淮指出，行李丟失的賠償成本低，是航空企業(yè)不在乎工作改進的重要原因。他認為，“國內(nèi)運輸規(guī)則”和“國際運輸規(guī)則”均修訂于上世紀90年代，之后再未修改，已經(jīng)非常滯后，根本不能反映當今的物價標準。
在記者采訪中，多方聯(lián)系國航媒體負責(zé)人，試圖對事件進行深入采訪。但多次撥打其手機均無人接聽。截至發(fā)稿時，國航方面負責(zé)人電話始終無人接聽。（記者 梁倩 北京報道）
“保密協(xié)議”封口消費者
國際旅游霸王條款敗游興
2011年12月，當北京的彭燕女士與西澤國際旅行社簽下出境旅游合同時，她未曾料到，這趟“世界上最美的游船行程”不但未能成行，還將自己拖入了漫漫維權(quán)之路。
2011年12月3日，彭燕與5A級旅游機構(gòu)西澤國際旅行社簽訂了《出境旅游合同》。合同約定，彭燕參加西澤國際旅行社組織的“夢游挪威”旅行團，乘坐海達路德郵輪公司的“山妖峽灣號”郵輪，游弋在島嶼和峽灣之間，探秘挪威北極的經(jīng)典旅程。合同載明的全部旅游費用是46000元，包含有：“……國際間往返機票及歐洲境內(nèi)段機票、挪威海達路德郵輪船票�！币驗榕聲灤�，彭燕還額外支付了28000元的升艙費。
懷著乘船看極光的激動心情，彭燕2012年1月27日15點從首都機場出發(fā)，兩次轉(zhuǎn)機歷經(jīng)31小時航程到達挪威北極小鎮(zhèn)特羅姆瑟。然而，臨上船之前，西澤國際旅行社導(dǎo)游突然告知郵輪發(fā)生故障，原訂航海之旅取消了，改由海達路德郵輪公司提供兩晚住宿和一張取代既定海上旅程的機票。
“這明擺著就是欺詐�！迸硌嗪苁菤鈶�，拒絕改乘飛機，要求協(xié)調(diào)安排乘船項目，在未能解決的情況下，她只得獨自在北極小鎮(zhèn)滯留了五天四夜。
2012年1月31日，在面臨簽證過期的情形下，彭燕被迫在西澤國際旅行社提供的“保密協(xié)議”文本上簽了字。根據(jù)協(xié)議，西澤國際旅行社在彭燕回國以后向其退還所繳納團款50%即37000元，但前提是彭燕應(yīng)當對本事件處理的所有信息保密，不得告知第三方，而且保證不再追究旅行社任何責(zé)任等。據(jù)悉，“夢游挪威”旅行團全體成員都毫無例外地簽署了相同內(nèi)容的“保密協(xié)議”。
“旅行社強迫消費者簽署的保密協(xié)議，是明顯的格式條款，也就是我們常說的霸王條款，按照《合同法》規(guī)定，這種協(xié)議是無效的�！北本┦新蓭焻f(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會秘書長耿軍告訴《經(jīng)濟參考報》記者，西澤國際旅行社要求彭燕簽訂的“保密協(xié)議”包含有“應(yīng)當對本事件處理的所有信息保密”、“保證不再追究任何責(zé)任”等免除經(jīng)營者主要責(zé)任、排除消費者主要權(quán)利的實質(zhì)內(nèi)容，屬于不平等的格式條款。此外，保密協(xié)議中有關(guān)“回國以后退還50%團款37000元”的約定顯然也是不公平、不合理的。即使不考慮本案欺詐因素，根據(jù)《合同法》第三百條和《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標準》第八條規(guī)定，西澤國際旅行社不僅應(yīng)當向彭燕返還升艙費28000元，還應(yīng)支付同額違約金28000元。
彭燕的遭遇并不是個例。據(jù)業(yè)內(nèi)知情人士向記者透露，“保密協(xié)議”在旅游行業(yè)普遍存在。目前國內(nèi)旅游業(yè)轉(zhuǎn)包問題嚴重，一些旅行社將人招來，再轉(zhuǎn)給有相關(guān)資質(zhì)的旅行社，層層轉(zhuǎn)包下來合同約定中的情況往往走了樣，而當消費者索賠時，就以保密協(xié)議來減免責(zé)任，“尤其是在國外，人生地不熟的，不簽就不給你護照，沒護照的話你回不來，只好被迫簽了�！保ㄓ浾� 王璐 北京報道）
儲蓄卡強收小額賬戶管理費
銀行業(yè)霸王條款“侵吞”客戶財產(chǎn)
“去年12月辦的招商銀行一卡通，當時存入了5000元活期，一直沒動。前兩天去A T M機上一查賬戶，居然變成了4994元。”北京一市民劉先生對《經(jīng)濟參考報》說，他疑惑這6元到哪里去了，經(jīng)致電招行詢問才得知，被扣除了小額賬戶管理費。
劉先生表示，他在辦理一卡通時，并沒有被告知要收取小額賬戶管理費，更不知道有新的存款入賬時，還會被追加收取之前欠下的小額賬戶管理費。
記者以客戶的身份致電招商銀行，該行工作人員表示，“我行每個月的日均存款額度如果低于1萬元的，需要按照每月1元的標準收取小額賬戶管理費，在計算方式上每個月最后一天除外。”同時，這位工作人員稱，“日均存款是針對客戶在全國招行的存款計算，也就是說，如果有多張招行儲蓄卡，則將被統(tǒng)計該客戶在招行的總存款量再計算日均�！�
事實上，去年銀監(jiān)會、央行和國家發(fā)改委聯(lián)合發(fā)文，要求從2011年7月1日起，各家銀行免除34項人民幣個人賬戶服務(wù)收費項目，但是其中被明令“叫�！钡男☆~賬戶管理費卻是“已簽約開立的代發(fā)工資賬戶、退休金賬戶、低保賬戶、醫(yī)保賬戶、失業(yè)保險賬戶、住房公積金賬戶的年費和賬戶管理費(含小額賬戶管理費)”，并不包括普通存取款賬戶。因此，監(jiān)管部門認為，銀行向普通存取款賬戶收取小額賬戶管理費尚不算違規(guī)。
但是，記者從中國消費者協(xié)會一位知情人士處了解到，一直以來，在不知情的情況下被收取小額賬戶管理費的投訴并不占少數(shù)。多位業(yè)內(nèi)律師在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時稱，“銀行對普通儲蓄卡收取小額賬戶管理費或追加收取該項費用的行為盡管沒違規(guī)，但均不合理，其所依據(jù)收費條款就是屬于通俗意義上的‘霸王條款’。”
同時，記者通過調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，收取該項費用的多家銀行，在客戶填寫個人銀行賬戶申請書或者申請表時，并未注明小額賬戶管理費如何收費、收多少，只是提到“甲方在乙方開立個人銀行結(jié)算賬戶，須遵守本銀行小額賬戶管理的有關(guān)規(guī)定”。
近日，記者對17家銀行(包括16家上市銀行和正在謀求上市的廣發(fā)銀行)進行了調(diào)查，其中，在全國實施收取小額賬戶管理費的有7家銀行：招商銀行、興業(yè)銀行、深發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行、工行、農(nóng)行、建行。此外，中信銀行針對在東莞開戶的普通儲蓄銀行卡需要收取小額賬戶管理費；寧波銀行針對在寧波開戶的普通儲蓄銀行卡需要收取小額賬戶管理費。
在具體收費方式上，每家銀行均有不同，且每家銀行在不同地區(qū)的收費標準也不同。
通過多方采訪，銀行一方的觀點是，收取小額賬戶管理費為了清理“睡眠卡”客戶，無論是大額還是小額資金都需要占用銀行對銀行卡的管理資源，因此收取一定的費用無可厚非。但是，令消費者不解的是，銀行提供服務(wù)不應(yīng)視儲蓄卡中的資金多少而定，并且儲蓄卡是銀行為消費者提供的最基礎(chǔ)服務(wù)，對小額賬戶管理費的收取站不住腳。（記者 蔡穎 北京報道）
無責(zé)方車主拿不到汽車受損賠償
“無責(zé)免賠”仍是車險理賠霸王條款
2010年10月的一天，陳峰(化名)駕一輛貨車在京港澳高速由北向南行駛至株洲縣朱亭路段時遭遇意外。陳峰的貨車突然被后面一輛重型箱式貨車撞上，并與前面車輛發(fā)生了三車連環(huán)追尾事故。為此，陳峰花費醫(yī)療費、貨物損失費、事故處理費的10多萬元。
事故發(fā)生后，經(jīng)交警部門認定，陳峰在這起交通事故中無責(zé)任。然而由于各種原因，向肇事車主索賠這筆款項卻十分困難。因此，陳峰只有向自己投保商業(yè)車險的中國大地財產(chǎn)保險股份有限公司索賠。但保險公司拒絕賠償，理由很“充分”：保險合同中“無責(zé)免賠”條款赫然在目，既然陳峰在此次事故中不承擔(dān)責(zé)任，該損失應(yīng)由侵權(quán)人肇事者賠償。
不得已，陳峰將大地財產(chǎn)保險股份有限公司告上了法庭。經(jīng)審理法院認為，被告保險公司在合同中設(shè)定的“無責(zé)免賠”條款，客觀上免除了自身的民事責(zé)任，排除了陳峰在保險合同中的主要權(quán)利，不符合原告陳峰的締約目的，屬于“無效條款”。判決保險公司賠付陳峰各項損失費用14.5萬元。
事實上，陳峰遇到的問題并非個例。按保險公司的理賠流程，保險公司需要拿到維修單證、核定損失之后才能支付賠款。車主如果是無責(zé)方，自己的保險公司不給理賠，只能向有責(zé)方的車主個人索賠(不能直接找對方保險公司索賠)。問題在于，如果肇事車主不配合，無責(zé)方很難拿到錢。而車輛出險后，如果向自己投保的保險公司索賠，對方多會以“無責(zé)免賠”為由，把無責(zé)車主的理賠要求拒之門外。
近年來，關(guān)于“無責(zé)免賠”的爭議尤為突出。對此，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會秘書長耿軍在接受《經(jīng)濟參考報》記者采訪時指出，作為車險理賠中的“霸王條款”“無責(zé)免賠”的條款在商業(yè)車險合同中由保險公司單方面制定，被保險人只能被動接受，甚至蒙受損失。耿軍認為，“無責(zé)免賠”的條款的制定本身就不符合《保險法》中有關(guān)“代位求償”的規(guī)定，違背《保險法》這一上位法。
而“無責(zé)免賠”之所以一直以來飽受詬病，卻遲遲難以解決。很大程度上因為盡管投保人通過法律途徑對保險公司提起訴訟，保險公司通常都會敗訴，但是很多車主并不了解當中的問題，通常涉案金額又不高，主動通過法律的途徑保護自己權(quán)益的車主少之又少。
對于車險領(lǐng)域“無責(zé)免賠”，“高保低賠”等問題，今年3月份，中國保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知》了，其中明確規(guī)定，規(guī)定因第三者對被保險機動車的損害而造成保險事故的，保險公司自向被保險人賠償保險金之日起，在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險人對第三者請求賠償?shù)臋?quán)利，保險公司不得通過放棄代位求償權(quán)的方式拒絕履行保險責(zé)任。
分析人士指出，過去，我國《保險法》第60條規(guī)定的“代位求償”更多被保險公司當成一種權(quán)利而“免于執(zhí)行”，而保監(jiān)會這一通知對《保險法》的規(guī)定做了進一步的明確，直接否定了“無責(zé)免賠”的車險理賠“潛規(guī)則”。
需要注意的是，盡管通知已經(jīng)出臺，但效果仍未能明確顯現(xiàn)。（記者 李唐寧 北京報道）
“話費不退”“過期作廢”
電信霸王條款白拿錢
幾張小小的手機充值卡讓北京的齊先生最近很受傷。
齊先生向《經(jīng)濟參考報》記者介紹，2008年底，因為工作需要，公司將齊先生調(diào)往廣州辦事處工作。由于齊先生平時工作需要和客戶進行隨時溝通，因此每月的電話費都在四五百元。而作為中國聯(lián)通用戶，齊先生也會在每月月初購買500元左右的中國聯(lián)通手機充值卡。
2008年10月份，在一次中國聯(lián)通的回饋客戶活動中，齊先生以優(yōu)惠價格，購買了價值1500元的中國聯(lián)通手機充值卡。但由于工作調(diào)動，這些充值卡齊先生并沒有及時充入手機中。
2012年2月，公司將齊先生調(diào)回北京工作。這時齊先生想起自己還有1500元手機充值卡沒有用，于是將這些手機充值卡找了出來。但令齊先生沒有想到的是，當自己通過中國聯(lián)通的充值熱線，輸入充值密碼后，系統(tǒng)卻提示充值失敗。在反復(fù)嘗試后，齊先生發(fā)現(xiàn)自己輸入的密碼并沒有錯。隨后，他來到當初辦理手機充值卡的中國聯(lián)通營業(yè)廳，核查后，工作人員告訴他，齊先生當初購買的充值卡有效期為2011年底，因此這1500元充值卡均已過期作廢。
齊先生檢查這些充值卡后發(fā)現(xiàn)，確實有“有效日期”的提示，而有效日期也確實是在2011年底。讓齊先生無法接受的是，中國聯(lián)通的工作人員告訴他，這些過期的充值卡無法退款，損失只能由齊先生個人承擔(dān)。
“即便到期作廢，也應(yīng)該將錢退還給我�！饼R先生認為，中國聯(lián)通在沒有提供服務(wù)的前提下，就“拿走”了自己的錢，這一做法非常不合理。
記者在查閱北京等地消協(xié)的案例后發(fā)現(xiàn)，和齊先生類似的案例不在少數(shù)，而且三大運營商均有涉及。
對此，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會秘書長耿軍向《經(jīng)濟參考報》記者介紹，運營商“余額不退”“過期作廢”的單方面規(guī)定，其實是利用了運營商在交易中的強勢地位，迫使消費者接受不公平的條款。另有黑龍江等地消協(xié)專家表示，消費者一旦選擇了電信運營商后，在很長時間內(nèi)，只能選擇這家運營商的服務(wù)，也只能被動接受附加在服務(wù)中的各類條款。消費者沒有議價的能力，更不可能立刻選擇其他運營商的服務(wù)。因此，運營商設(shè)置對自己有利的條款，就屬于霸王條款。
對于上述電信業(yè)霸王條款，去年12月中旬，北京、天津、上海、重慶等21城市的消協(xié)，聯(lián)手對三大運營商進行了公開批評，并敦促三大運營商對此進行整改。
對此，記者走訪了三大運營商在北京的多家營業(yè)廳，相關(guān)工作人員表示，給手機充值卡設(shè)置有效期，主要是為了促進用戶消費，同時防止出售手機充值卡的經(jīng)銷商進行違法銷售。
目前，工信部已經(jīng)責(zé)令三大運營商取消有關(guān)的“手機話費有效期”。中國移動已于2012年1月1日宣布，對新入網(wǎng)用戶不再推出設(shè)置話費有效期的產(chǎn)品。不過，有消費者向《經(jīng)濟參考報》記者表示，目前中國移動出售的手機充值卡，確實取消了“有效期”的字樣，但取而代之的卻是“截止日期”。對此，多地消協(xié)工作人員均向《經(jīng)濟參考報》記者表示，這是換湯不換藥，依舊屬于霸王條款。（記者 侯云龍 北京報道）
